Zwroty w e-commerce! Jak zwrócić towar kupiony w sklepie internetowym?

Zwroty w e-commerce

Polski konsument, gdy odwiedza sklep internetowy po raz pierwszy, najpierw sprawdza opinie innych klientów o sklepie, potem analizuje możliwości dostawy i płatności (zapłata przy odbiorze uwiarygadnia e-sprzedaż), w trzeciej kolejności sprawdza czytelność informacji w sekcji zwroty i reklamacje.

Od czego zacząć procedurę zwrotu towaru dla e-sklepu? Najlepiej posłuchać samych klientów!

Badanie Gemius „E-commerce w Polsce 2016”, z którego pochodzą powyższe dane, pokazuje jednoznacznie, że polityka zwrotów towarów jest bardzo ważnym czynnikiem wpływającym na zadowolenie klientów. Świadczy o tym choćby fakt, że już 9 proc. Polaków ma złe doświadczenie ze zwrotem towaru lub jego reklamacją, co bez wątpienia wpływa na ich tendencje zakupowe w przyszłości. Z kolei z badania zleconego przez kancelarię Deloitte Legal wynika, że aż 25 proc. klientów spotkało się przynajmniej raz z utrudnieniami w tych kwestiach. Warto zatem dołączyć do sklepów, które nie stwarzają problemów swoim klientom, ale je eliminują.

Aż 43 proc. ankietowanych (raport Deloitte Legal) uważa, że czynnikiem najbardziej zachęcającym do zakupów jest dłuższy czas na dokonanie zwrotu niechcianego towaru. Jednak wbrew pozorom ta tendencja nie idzie w parze z nadmiernym używaniem tej opcji, bo aż 84 proc. polskich konsumentów nie korzystało dotychczas ze zwrotów. To dobra informacja dla tych, którzy obawiają się zbytniego eksploatowania polityki reklamacji.

Z raportu Gemius wynika również, że w Polsce dużą wiarygodnością cieszy się możliwość darmowego zwrotu, tak mocno rozreklamowanego przez Zalando. Aż 64 proc. Polaków chciałoby, żeby odesłanie paczki do e-sklepu było darmowe.

7 ZASAD WIARYGODNEJ PROCEDURY ZWROTU DLA E-SKLEPU:

• Nie utrudniaj. Udostępnij swoim klientom krótkie i proste informacje o ich prawach zakupowych. Wpłynie to na zwiększenie zaufania i poczucia bezpieczeństwa. Zwroty są elementem sprzedać w e-commerce.
• Wydłuż czas zwrotu towaru. Dziś 14 dni na zwrot towaru zakupionego przez internet to podstawa. Niektóre firmy oferują 30 dni, a najbardziej przebojowi – jak Zalando – dają aż 100 dni na zwrot produktu.
• Rozważ darmową wysyłkę niechcianego lub reklamowanego towaru. Pamiętaj, że Polacy nie nadużywają tej opcji – korzysta z niej tylko 16 proc. internautów.
• Przygotuj gotowy formularz zwrotu (to może być ulotka lub dokument w wersji elektronicznej dostępny w panelu klienta), żeby Twój klient miał poczucie, że o niego dbasz.
• Zadbaj o komunikację posprzedażową z klientem – poinformuj go, że zwrócony towar dotarł do Twojego magazynu. Daj mu też znać, kiedy wyślesz pieniądze.
• Zapytaj klienta o przyczynę zwrotu – dowiesz się, co poprawić.
• Zwróć się o pomoc do partnera logistycznego. Sprawny operator zapewni Ci szybki proces opracowania zwrotu (24/48 godzin), co wpłynie na zadowolenie klienta.

Logistyka w e-commerce, rozwiązania omnichannel, peaki, zwroty w branży fashion. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o logistyce inaczej niż inni. Zapisz się tutaj