21 maja 2026 
Leszek Gawinowski
Arvato
Z najnowszego raportu Arvato „Doświadczenie zakupowe w e-commerce” wynika, że najważniejszym elementem pozytywnego doświadczenia klientów pozostaje czas realizacji zamówienia i dostawy, wskazywany średnio w 58,6% analizowanych przypadków. Istotne znaczenie ma również sposób pakowania przesyłki, który pojawiał się w 16% ocen klientów.
To pokazuje, że fulfillment i logistyka stają się dziś integralną częścią customer experience.
Klienci różnych branż mają różne oczekiwania
Analiza raportu pokazuje również, że pozytywne doświadczenie zakupowe nie wygląda tak samo w każdej kategorii e-commerce.
W branży fashion ogromną rolę odgrywa wygodny i szybki proces zwrotów. Wynika to ze specyfiki zakupów odzieżowych oraz większego ryzyka niedopasowania produktu. Zwroty odpowiadały tu za 10% pozytywnych wskazań, podczas gdy w branży beauty było to jedynie 1%.
W beauty kluczowe znaczenie mają natomiast szybkość dostawy oraz estetyka paczki. Klienci oczekują nie tylko sprawnej realizacji zamówienia, ale również doświadczenia premium już na etapie odbioru przesyłki.
Z kolei w home & decor większego znaczenia nabiera obsługa klienta i organizacja dostawy. W przypadku większych produktów sam proces logistyczny często staje się jednym z najważniejszych elementów całego doświadczenia zakupowego.
Fulfillment jako element budowania przewagi konkurencyjnej
Wnioski z raportu pokazują, że fulfillment przestał być wyłącznie zapleczem operacyjnym e-commerce. Coraz częściej staje się jednym z kluczowych elementów wpływających na satysfakcję klientów oraz lojalność wobec marki.
Dla sklepów internetowych oznacza to konieczność projektowania procesów logistycznych nie tylko pod kątem efektywności operacyjnej, ale również doświadczeń klientów końcowych.
Czas dostawy, dostępność produktu, jakość pakowania, wygoda zwrotów czy sprawna komunikacja stają się dziś równie ważne jak sam produkt.
O raporcie
Raport „Doświadczenie zakupowe w e-commerce” został przygotowany przez Arvato na podstawie:
- ponad 8 tys. ocen klientów,
- badania ankietowego przeprowadzonego wśród 200 respondentów,
- analizy komunikacji największych sklepów internetowych.
Badanie objęło pięć branż e-commerce:
fashion, beauty, electronics/AGD, home & decor oraz kids.
Pełna wersja raportu dostępna jest bezpłatnie tutaj:
https://fulfillment.arvato.pl/raport-2026-doswiadczenie-klienta-w-e-commerce