Peaki sprzedażowe w logistyce

Peaki w e-commerce

O ile cały świat przygotowuje się do Black Friday, Cyber Monday, Cyber Week czy przedświątecznych zakupów, o tyle w Polsce impulsywne wydatki najczęściej zastępowane są przemyślanymi transakcjami. Aż 34 proc. konsumentów planuje swoje zakupy na Black Friday z wyprzedzeniem, co nie oznacza, że w ogóle nie zaangażuje się w ten wyprzedażowy sezon – ponieważ aż 53 proc. zakłada wówczas większe zakupy niż zwykle[1]. Jednak – w porównaniu do danych globalnych – wzrosty sprzedaży w tym dniu (względem zwykłego dnia) są w naszym kraju znacznie skromniejsze: 202 proc. w stosunku do 320 proc. na świecie.[2] Wynika to być może z faktu, że dość nieufnie podchodzimy do obniżek, a dzięki unijnej dyrektywie Omnibus, dzięki której od ponad roku sprzedawcy mają obowiązek podawania przy ofercie promocyjnej najniższej ceny danego produktu w okresie 30 dni poprzedzających ogłoszenie rabatu, Polacy nauczyli się dokładnie sprawdzać ceny (badanie UCE Research i Grupy BLIX wykazało, że robi to  aż 69,8 proc.[3] z nas).

Co ciekawe – to właśnie Black Friday jest najbardziej rozpoznawalnym pikiem sprzedażowym w Polsce i na świecie – aż 95 proc. osób wie, czym jest, a dla wielu stał się on częścią kalendarza zakupowego w każdym roku[4]. Wielu konsumentów jest świadomych, że nie musi czekać do ostatniej chwili z zakupami, a ciekawe oferty pojawiają się już od początku listopada, dlatego aż 32 proc. Polaków szuka ofert już wcześniej, a tylko 10 proc. w tym samym dniu, w którym wypada Czarny Piątek[5].

Warto odnotować też rosnącą popularność Dnia Singla (Singles’ Day), który przypada na 11 listopada (11.11 – cztery jedynki symbolizujące osoby niebędące w związku). Jego świętowanie rozpoczęło się w Chinach w latach 90., a w 2009 r. serwis Alibaba przekształcił go w okazję zakupową, której towarzyszą liczne wyprzedaże, przewyższające skalą nawet Black Friday i Cyber Monday. Coraz więcej marek próbuje korzystać marketingowo także z tej okazji, chociaż w Polsce data ta zdecydowanie bardziej kojarzy się z ważnym i chętnie celebrowanym Świętem Niepodległości i jest tradycyjnym dniem wolnym.

Większość ścieżki zakupowej klientów rozpoczyna się online, a eksperci z Boston Consulting Group, po wieloletniej analizie zwyczajów zakupowych konsumentów w badanym sezonie, wyłonili trzy kluczowe etapy ścieżki: poszukiwanie inspiracji, konkretny research cen i okazji, a w finale ostateczny zakup. Co ważne – w dobie niepewności gospodarczej i wzrostu kosztów życia, ostateczny zakup staje się coraz bardziej przemyślany, a konsumenci albo dokonują zakupów, na które nie byłoby ich stać bez obniżek, albo planują wydatki, które i tak byłyby w tym okresie niezbędne, na przykład prezenty świąteczne.

Według raportu PayPo aż 35 proc. Polaków planuje w tym roku wydać między 251 a 500 złotych, 21 proc. do 750 zł, a tylko 7 proc. ponad 1000 zł.

Black Friday – czy szerzej – ostatni kwartał, czyli tzw. golden quarter – i związane z nimi takie dni jak: Cyber Monday, Dzień Singla czy okres przedświąteczny to jednak nie wszystkie piki sprzedażowe, do których firmy logistyczne przygotowują się w ciągu całego roku. W zależności od branży liczą się także Walentynki, Dzień Kobiet, Dzień Dziecka, letnie odzieżowe wyprzedaże, ale także coraz częściej te piki, które wynikają z zaplanowanych akcji marketingowych firm, marek, e-sklepów czy marketplace’ów.

Przygotowania do peaków w logistyce

Błędy w pikach

Repertuar błędów, które można popełnić podczas okresów zwiększonej sprzedaży jest praktycznie nieograniczony. Najczęstsze prezentujemy w poniższej grafice.

Właściwe przygotowanie do pików
Magazyn i automatyzacja

Kluczem do planowania operacji magazynowych jest odpowiednia komunikacja i planowanie, uwzględniające między innymi prognozy sprzedaży w wielu kanałach, które przeprowadza operator wraz z klientem. Estymacja zapasów magazynowych, przepustowości magazynu, analiza danych w czasie rzeczywistym, usprawnianie procesów, odpowiednie zapotrzebowanie na pracowników w sezonach – wszystko to wpływa na: możliwości obsłużenia wszystkich spływających zamówień w kanale B2C i B2B, odpowiednią jakość realizacji zamówień, wyeliminowanie błędów, a co za tym idzie – mniejszą liczbę zwrotów.

Wszystkie te obszary są niezwykle newralgiczne – niedoszacowanie liczby zamówień, a więc także posiadanego towaru na magazynie sprawi, że nie wykorzystamy momentu sprzedażowego i w efekcie klient sprzeda mniej; z kolei przeszacowanie sprawi, że po kilku wyprzedażowych dniach (czy tygodniach), magazyn zostanie z nadwyżkami towarów.

Kluczowe jest zatem poleganie na doświadczonym operatorze logistycznym który nie tylko odpowiednio zaplanują procesy, ale także będzie w stanie skalować operacje w magazynie.

W samym magazynie odpowiednie ułożenie i alokacja towaru, ale także analiza ich rotacji jest nie do przecenienia. Kiedy liczy się efektywność kompletacji, najlepszym rozwiązaniem jest automatyzacja magazynu. Pozwala ona optymalnie wykorzystać dostępną przestrzeń, a proces kompletacji i pakowania staje się bardziej ergonomiczny, wydajny i mniej podatny na błędy. W okresie pików automatyzacja staje się kluczem do sukcesu – wykorzystamy ją do rozładunku towarów, kompletacji zamówień oraz przygotowania towarów do wysyłki, a także do kontroli jakości i monitorowania, wymiarowania oraz szybkiego transportowania ładunków w samym magazynie.

W ramach rozwiązań automatyzacyjnych w pikach sprzedażowych niezwykle przydatne są rozwiązania z kategorii goods-to-person, dzięki którym artykuły do kompletacji są dostarczane bezpośrednio do osoby kompletującej zamówienie, a nie odwrotnie, co eliminuje ręczne pobieranie artykułów przez osoby kompletujące i wpływa na przyspieszenie czasu kompletacji. Do coraz popularniejszych rozwiązań automatycznych należą: AutoStore – system składowania i przechowywania produktów małogabarytowych; Shuttle system – rozwiązanie transportu wahadłowego w magazynie; roboty typu rack-to-person (RTP) lub AMR (zautomatyzowane roboty mobilne), które poruszają się autonomicznie między wieloma punktami, wspierając pracowników w transporcie regałów magazynowych z towarami do stanowisk kompletacji, co podnosi jej wydajność, a także pomaga optymalnie zarządzać magazynem w czasie wysokiego natężenia zleceń.

Systemy IT

Podczas intensywnych okresów zakupowych warto korzystać z systemów do zarządzania magazynem (WMS) oraz aplikacji do analizy danych (Business Intelligence). Dzięki analizie predykcyjnej pomagają one oszacować popularność produktów i wskazać, które ceny wymagają korekty. Dodatkowo umożliwiają bieżące monitorowanie sytuacji, automatyczne przetwarzanie transakcji i analizę etapów procesów, co wspiera zarządzanie zapasami, monitorowanie stanów oraz komunikację z dostawcami i partnerami logistycznymi, np. dzięki systemom RPA Nie można zapominać także o całym obszarze AI, który pozwoli na przykład na zautomatyzowanie powtarzalnych i czasochłonnych zadań, ograniczenie liczby błędów, optymalizowanie tras kompletacji czy analizowanie danych klientów, aby – nawet co do godziny – przewidywać popyt i optymalizować poziomy zapasów.

Transport

Dynamiczny wzrost liczby przesyłek wiąże się z koniecznością zwiększenia możliwości transportu – tak dalekobieżnego, jak i tego, wynikającego z założeń ostatniej mili. Aby dobrze przygotować spedycję do pików należy nie tylko uwzględnić liczbę dodatkowych pojazdów, kierowców oraz kurierów, ale przede wszystkim zacząć od zaplanowania przepustowości przestrzeni załadunkowych, potoków transportowych i terminali do obsługi zwiększonego ruchu, a dopiero później skierować uwagę na odpowiednie środki transportu i grafiki załadunków.

Niezwykle ważne jest ponadto uwzględnienie oczekiwań klientów w zakresie form odbioru zamówień w czasie pików. Z analizy Izby Gospodarki Elektronicznej wynika, że aż 34 proc. konsumentów rezygnuje z zakupu, gdy metody dostawy nie spełniają ich oczekiwań[6]. Równie istotne jest jednak dobre informowanie kupujących o terminie dotarcia przesyłki, jej kosztach, a także o kosztach dodatkowych za ewentualne jej przyspieszenie (opcje same-day delivery czy 24h). Systemy monitorowania przesyłek stają się coraz popularniejsze, a wielu klientów wręcz oczekuje tego, by mogło śledzić swoją przesyłkę, co ma także swoje plusy – ponieważ ogranicza zapytania o termin jej dotarcia, kierowane zwykle do działów obsługi klienta.

Obsługa klienta

Mówiąc o obsłudze klienta podczas pików, zwyczajowo skupiamy się na infoliniach, czatach z konsultantami, chatbotach i wszystkich innych możliwościach, które zapewnią sprawną realizację procesu zakupowego pomiędzy konsumentem a firmą lub e-sklepem. I bez wątpienia jest to kluczowe. W niniejszym artykule koncentrujemy się jednak na obsłudze klienta logistycznego, który w tym niespokojnym czasie, jakim są piki, powinien mieć po stronie operatora logistycznego zaufany, doświadczony i sprawnie działający zespół, z którym – z jednej strony – na wiele miesięcy przed pikiem zaplanuje procesy, ale na którym – z drugiej strony – w tym najgorętszym okresie – będzie mógł polegać, a który znajdzie rozwiązanie niemal w każdej sytuacji.

***

Planowanie w logistyce w okresie pików sprzedażowych jest kluczowe. I zaczyna się nierzadko wiele miesięcy przed najgorętszymi okresami. Dostępność produktu i czas dostarczenia są kluczowymi czynnikami wyboru danego e-sklepu przez konsumenta, a w pikach, zwłaszcza tych przedświątecznych, ich wartość znacznie wzrasta. Dlatego zapewnienie doskonale działających i wysoce jakościowych operacji logistycznych jest niezwykle ważne dla utrzymania zadowolenia klienta.

Dobra współpraca z zaufanym i doświadczonym partnerem logistycznym to podstawa, dzięki której piki sprzedażowe mogą stać się całkiem spokojnym okresem w roku kalendarzowym.

[1] Strategy&: Black Friday and pre-Christmas sales Consumers in Poland are preparing their wallets

[2] https://www.picodi.com/pl/inspiracje/black-friday

[3] https://businessinsider.com.pl/wiadomosci/nieufny-jak-polak-przy-promocjach-zapala-nam-sie-czerwona-lampka/v4nk819

[4,5,6] BCG, Black Friday Consumer Sentiment – What to expect