Za co sklepy internetowe najczęściej otrzymują pozytywne i negatywne opinie?

Dlaczego wybieramy konkretny sklep internetowy?

Wybór konkretnego sklepu internetowego zależy przede wszystkim od ceny i dostępności produktów, a także przywiązania do konkretnego brandu. Łatwiej jest przyciągnąć poszukujących do e-sklepu znanej marki, ponieważ wielu klientów często szuka produktów np. z poziomu aplikacji w swoim telefonie, gdyż te firmy znają i im ufają. Te e-sklepy muszą jednak spełniać wszystkie oczekiwania konsumentów i ich nie zawodzić, ponieważ nie ma nic gorszego niż utrata lojalnego klienta, który kupuje regularnie.

Jeszcze bardziej narażone na konkurencję są sklepy wielobrandowe, oferujące podobny asortyment do innych miejsc, gdzie cena oraz termin realizacji zyskują jeszcze bardziej na znaczeniu. Dla bezpieczeństwa zakupów sprawdzamy ( szczególnie w sklepach z którymi mieliśmy mniejsze doświadczeni) opinie na temat ich funkcjonowania –  w mediach społecznościowych, na platformach marketplace lub w serwisach takich jak Opineo czy Trustpilot.

Oczywiście, nie należy w 100 procentach sugerować się opiniami, a co może zaskakiwać, na różnych portalach stosunek pozytywnych opinii do negatywnych diametralnie się różni.

Pozytywne opinie w e-commerce

Na szczęście polski e-commerce dawno “wyszedł z garażu” i ilość pozytywnych opinii zdecydowanie przewyższa negatywne. Klienci są jednak bardziej powściągliwi w pisaniu tych dobrych recenzji, przyzwyczajając się do wysokiej jakości jako standardu. Wpisy typu “Wszystko ok” nikogo już nie dziwią i internauci rzadziej się w nie zagłębiają.

Warto jednak zwrócić uwagę na aspekty logistyczne, które konsumenci biorą na tapet. To, obok jakości produktów, zdecydowanie najczęściej oceniany aspekt zakupowy. Klienci oczekują, że ich paczki będą dostarczane szybko i bezbłędnie. Konsumenci chwalą sklepy za terminowość, a tym samym zgodność z obietnicą, którą otrzymują na stronie, np. “wszystkie zamówienia złożone do godziny 14 wysyłamy tego samego dnia”. Schludne i solidne, a najlepiej ekologiczne pakowanie, które zabezpiecza produkty przed uszkodzeniem, również nie umyka uwadze kupujących.

Jakość obsługi klienta

Profesjonalizm i uprzejmość obsługi klienta są równie ważne. Klienci doceniają szybką i efektywną reakcję na pytania oraz problemy. Pozytywne recenzje często podkreślają, że obsługa klienta jest pomocna i łatwo dostępna. Kupujący chwalą indywidualne podejście do każdej sprawy.

Zgodność produktu z opisem

Pozytywne opinie często dotyczą także zgodności produktu z opisem zamieszczonym na stronie internetowej sklepu. Klienci doceniają, gdy produkt spełnia lub przewyższa oczekiwania, co buduje zaufanie do sklepu i konkretnego asortymentu.

Główne powody negatywnych opinii w internecie

To przede wszystkim te same aspekty co przy pozytywnych, lecz te nacechowane negatywnymi emocjami kupujący wystawiają, gdy z zamówieniem “pójdzie coś nie tak”. Należy zaznaczyć, że przy zakupach e-commerce nie wszystko jest czarne i białe – dla jednego z klientów przesyłka na następny dzień jest standardem, a inny bez problemu poczeka na zamówienie 2 dni. Należy jednak pamiętać, że choć negatywne komentarze są mniejszością to znacząco mogą wpływać na reputację sklepu internetowego. Niezwykle ważnym jest ustosunkowanie się do takiej opinii, co czasami pozwala na szybkie wyjaśnienie tematu, a czytający widzą zaangażowanie sprzedawcy.

Problemy z dostawą

Opóźnienia w dostawie są jednym z najczęstszych powodów negatywnych opinii. Klienci są szczególnie niezadowoleni, gdy produkty nie docierają na czas, co wpływa na ich doświadczenie zakupowe. Problemy logistyczne, takie jak błędy w zamówieniach czy brak możliwości śledzenia przesyłki, są również często krytykowane.

Słaba obsługa klienta

Problemy z komunikacją, takie jak brak odpowiedzi na zapytania, trudności w kontakcie z obsługą klienta oraz długi czas oczekiwania na odpowiedź, są kolejnymi częstymi powodami negatywnych opinii. Klienci oczekują szybkiej i skutecznej komunikacji, a jej brak prowadzi do frustracji i niezadowolenia.

Problemy z reklamacjami i zwrotami

Długi czas przetwarzania zwrotu, skomplikowana procedura oraz opóźnienia w otrzymaniu zwrotu pieniędzy to częste skargi klientów. Problemy z reklamacjami, takie jak odrzucanie reklamacji bez uzasadnienia lub długi czas oczekiwania na rozpatrzenie, również generują negatywne opinie. Klienci oczekują sprawnego i transparentnego procesu zwrotu oraz reklamacji, a wszelkie niedociągnięcia w tym zakresie wpływają na ich negatywne doświadczenia zakupowe.

Jak zadbać o pozytywne opinie w e-commerce?

Opinie klientów, zarówno pozytywne, jak i negatywne, w dużej mierze dotyczą aspektów logistycznych.  To właśnie sprawna obsługa łańcucha dostaw często decyduje o przewadze konkurencyjnej konkretnego sklepu internetowego.

Sklepy, które sprawnie obsługują zlecenia zdecydowanie częściej otrzymują dobre recenzje, a przede wszystkim ograniczają te złe, które są głównie czytane przez nowych kupujących. W sprawie logistyki warto rozważyć współpracę z doświadczonym operatorem fulfillment, gdyż w kontrakcie zawierane są wysokie wskaźniki SLA, które firma logistyczna zobowiązana jest dotrzymywać, a to przekłada się na zadowolenie klientów końcowych.