05 grudnia 2018 
Przemysław Klich
Arvato Supply Chain Solutions
Już od kilku lat listopad oraz święta są czasem badań i analiz zwyczajów i preferencji zakupowych Polaków. Jak w tym roku będziemy kupowali i ile wydamy wiemy z najświeższych raportów Deloitte[1], GfK[2] oraz Providenta[3]. Czy zmieniło się coś od zeszłego roku? Bez wątpienia tak. Po pierwsze coraz większy procent zakupów e-commerce w ogólnym koszyku świątecznym Polaków, a po drugie – zakupy online poza granicami kraju.
Ostatni dzwonek, czyli kiedy pójdziemy na zakupy
Według raportu Deloitte „Świąteczne wydatki Polaków 2018” większość z nas zakupy zostawi na ostatnią chwilę, czyli na grudzień, chociaż aż 30 proc. deklaruje, że właśnie w tym roku chciałoby zdążyć w listopadzie. Polacy, wspólnie z Włochami, przodują w kupowaniu prezentów na ostatnią chwilę – aż 22 proc. zrobi to dopiero w ostatnim tygodniu przed wigilią. GfK uzupełnia tę wiedzę o dane z rynku FMCG, na którym aż 27 proc. Polaków planuje zakupy świąteczne przynajmniej z miesięcznym wyprzedzeniem.
Ile wydamy i od kiedy oszczędzamy na święta?
Odpowiedź na pytanie „kiedy zacząć oszczędzać” uzależniona jest od informacji, ile wydamy. Provident w swoim „Barometrze” raportuje kwotę 719 złotych (o 2 zł niższą niż w ubiegłym roku). Deloitte pokazuje znaczne wzrosty.
Dodatkowo – Polacy deklarują, że na prezenty przeznaczą aż 45 proc. bożonarodzeniowego budżetu, a na żywność 44 proc. Co ciekawe, Polska jest na szczycie europejskiego rankingu pod względem wzrostu wydatków na święta w 2018 roku. Co więcej, rok do roku, coraz większa liczba osób deklaruje, że przekroczyła (lub nawet znacznie przekroczyła) założony budżet.
Trudno zweryfikować sposoby i czas odkładania czy oszczędzania na święta. Z pomocą przychodzi GfK, które analizuje, że aż 75 proc. polskich gospodarstw już wcześniej planuje oszczędności w związku ze świętami, a aż 25 proc. dodaje do swojego budżetu dodatkowe środki, np. w postaci bonów czy kart podarunkowych.
Co kupimy na święta w e-commerce?
Tutaj nie ma zaskoczeń, zarówno ze strony obdarowujących, jak i obdarowywanych, zatem Mikołaj/Gwiazdor i inni dostawcy nie będą mieli żadnego kłopotu.
Co ciekawe, a analizuje ten trend raport Deloitte, w Polsce coraz większą popularnością cieszą się akcesoria do smartfonów, a od ubiegłego roku największy spadek zanotowały towary luksusowe.
Gdzie kupimy?
Aż połowa z nas szuka inspiracji prezentowych w Internecie, ale już faktyczne zakupy planuje w sklepach tradycyjnych (aż 58 proc.). Co ważne dla branży e-commerce, aż 44 proc. zrobi zakupy z fotela, będą to jednak głównie prezenty, a wśród nich raczej: akcesoria elektroniczne, gadżety związane z uprawianiem sportu, prezenty „do domu” i filmy.
W tym roku po raz pierwszy eksperci z Deloitte zapytali o atuty związane z wyborem zakupów w konkretnym kanale.
Zwolennicy zakupów w sklepach stacjonarnych podkreślają z kolei natychmiastowość zakupów (81 proc.), skorzystanie z porady (79 proc.) oraz – co istotne – ochronę danych osobowych (76 proc.) i bezpieczeństwo transakcji (71 proc.).
Nie będę pisał, że warto skrupulatnie przygotować sklep online do obsługi tak znaczącego ruchu. Te zadania należało wdrożyć już od września, a najpóźniej października. W grudniu możemy zadbać już tylko (aż) o dotrzymywanie obietnic i nie schodzenie z jakości obsługi klienta (czy szerzej – doświadczenia zakupowego klienta). Najważniejsze w tym czasie dla klienta jest informowanie go przez e-sklep o statusie zamówienia oraz uruchomienie dodatkowych kanałów sprzedaży, np. bezpośrednio przez telefon, e-mail czy chat.
Grupa klientów, kupujących na ostatnią chwilę jest olbrzymim wyzwaniem dla e-sklepów. Bez odpowiednio zorganizowanej logistyki w firmie lub wsparcia rzetelnych operatorów logistycznych, współpracujących z wieloma firmami kurierskimi i spedycyjnymi oraz sprawnie realizujących logistykę ostatniej mili i właściwie obsługujących zwroty wraz z monitorowaniem i aktualizacją stanów magazynowych i przewidywaniem ruch towarów, może się nie udać. A faktycznie jest wiele do stracenia – to nie tylko liczba użytkowników na stronie czy produktów w koszyku, ale przede wszystkim reputacja marki naszego e-sklepu.
I co dalej?
W ocenie ekspertów Polacy w 2018 roku są największymi optymistami w Europie. Warto ten optymizm wykorzystać i – posiłkując się wiedzą o zwyczajach i kanałach zakupowych – dostarczać jak najlepsze usługi na każdym etapie przedświątecznej ścieżki klienta.
A po świętach? Postaram się o analizę tego szaleństwa zakupowego, sprawdzę, jak poradzili sobie kurierzy i czy w 2019 roku możemy założyć jeszcze większy udział e-commerce w koszyku zakupów Polaków. Przede wszystkim jednak – na podstawie zróżnicowanych raportów zweryfikuję, czy polskiemu e-commerce udało się przekroczyć wartość 40 mld złotych i czy polscy liderzy powiększyli udział e-sprzedaży powyżej szacowanego 30%.
Póki co – oddaję się szaleństwu zakupów. Oczywiście online.
[1] Świąteczne wydatki Polaków. Rozrzutność czy rozsądek? Prezentacja wyników badania świątecznych zwyczajów konsumenckich w Polsce i w Europie, Raport Deloitte, Listopad 2018, https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/pl/Documents/Reports/pl-raport-zakupy-swiateczne-2018.pdf?nc=1
[2] Raport Misja Święta, Badanie GFK dotyczące zwyczajów i zakupów świątecznych, październik 2018, https://www.gfk.com/pl/aktualnosci/press-release/jedna-trzecia-polakow-znacznie-wczesniej-planuje-zakupy-zwiazane-ze-swietami-bozego-narodzenia/
[3] Barometr Providenta, październik 2018, http://media-provident.pl/pr/410212/barometr-providenta-ile-planujemy-wydac-na-nadchodzace-swieta-bozego-n