Trendy w e-commerce na 2022

Analizując trendy w e-commerce na 2022 chciałabym się skupić na obszarach, które będą miały niebagatelny wpływ na marki i na całą branżę e-commerce – są nimi: świadome kupowanie, ekologia, wzrost roli doświadczenia zakupowego, personalizacja i systemy wspierające lojalizację klientów.

Świadome kupowanie

Współcześni konsumenci stawiają przed markami coraz większe wymagania. I nie chodzi tylko o jakość produktów, ale przede wszystkim o odpowiedzialne podejście do produkcji, dostaw, sprzedaży, zwrotów oraz o autentyczność marek. Zrozumienie kwestii środowiskowych i podjęcie działań w tym obszarze to wyzwania na nadchodzące lata.

Czy e-commerce może się wpisać w ten trend? Z całą pewnością. Odpowiedzialne zachowania mogą być opłacalne, jednak na początku wiążą się z inwestycjami. Realizowanie celów w tym obszarze wymaga bowiem od firm mierzenia śladu węglowego, udziału energii odnawialnej w produkcji, eliminacji plastiku, rozbudowy floty aut elektrycznych, stosowania eko opakowań czy nadawania produktom „drugiego życia”. Będzie to także wspieranie zielonych lub innych, etycznych, celów i angażowanie się w ważne społecznie inicjatywy. A to tylko wierzchołek góry lodowej.

Polscy konsumenci deklarują, że są w stanie zapłacić więcej za ekologiczne ubrania, to znaczy takie, które wyprodukowane są z organicznej bawełny lub powstają z przetworzonego plastiku – jak wynika z raportu KPMG „Rynek mody w Polsce. Wyzwania”. Firmy zaczęły zatem podkreślać miejsce produkcji (np. made in Poland), nieodzwierzęce pochodzenie produktów (np. buty wegańskie), mówić o warunkach pracy czy o sprzedaży zgodnie z zasadami sprawiedliwego handlu. W 2022 roku coraz więcej sprzedawców będzie walczyło o posiadanie najważniejszych i najbardziej wiarygodnych certyfikatów, takich jak min. Global Organic Textile Standard, FAIR TRADE, EcoLabel, IFOAM czy wielu innych, ważnych dla branży, na przykład BREAM (w zakresie ekologii w magazynach).

Rosnącym trendem w ramach tego obszaru będzie z całą pewnością re-commerce, czyli sprzedaż online odzieży używanej (choć nie tylko o odzieży należy mówić, re-commerce zaczyna działać już bowiem w takich branżach jak AGD czy RTV, high-tech oraz w home design). Analizy ekspertów mówią, że konsumenci czują się dumni, że kupują odzież używaną i nadają jej „drugie życie” (GlobalData Consumer Survey), a zakupy z drugiej ręki przestały być koniecznością, wynikającą z niskich zasobów finansowych, a stają się rodzajem postawy i swojego rodzaju ekologicznym manifestem. Do e-commerce’owych brandów sprzedających używane opakowania dołączyły już między innymi Grupa H&M, marka Patagonia czy marketplace Zalando z opcją Pre-owned. A te przykłady można mnożyć.

Kolejnym z ważnych trendów w ramach tzw. świadomego kupowania jest używanie ekologicznych opakowań, czyli takich, które albo są biodegradowalne, wyprodukowane z bambusa czy innych traw, albo są wielokrotnego użytku. Badanie „Opakowania zwrotne w logistyce e-commerce” przeprowadzone w 2021 roku na zlecenie Arvato Supply Chain Solutions w Polsce przez naukowców z Katedry Logistyki i Innowacji Uniwersytetu Łódzkiego mówi wyraźnie, że kupujący w e-sklepach chcą otrzymać towar w opakowaniu zwrotnym wielokrotnego użytku i są gotowi zapłacić za nie kaucję.

Świadoma logistyka nie będzie funkcjonowała także bez eko transportu. O ile na długich trasach, ze względu na niewielką infrastrukturę stacji ładowania elektrycznych pojazdów, niewiele się jeszcze może zmienić, o tyle jednak w zakresie tzw. ostatniej mili – już tak. W tym zakresie pierwsze firmy kurierskie już wykorzystują, lub planują wykorzystywanie, wyłącznie samochodów elektrycznych, a niektóre dywersyfikują obszary dostaw, aby mogli je obsługiwać kurierzy rowerowi.

Wpisywanie się marek w trend świadomego konsumowania to już konieczność! Eko e-commerce na początku będzie jedynie wyróżnikiem firm, zaś w niedługiej przyszłości stanie się branżowym must-have, wpływającym nie tylko na wizerunek marek, ale przede wszystkim na zaufanie i lojalność konsumentów.

Wzrost roli doświadczenia zakupowego

Kolejny trend, który chciałabym opisać także dotyczy klienta i jego zachowań. W 2022 roku e-commerce coraz mocniej postawi na klientocentryczność. Będzie liczyła się obsługa klienta, ale przede wszystkim dbanie o każdy punkt styku e-kupującego z produktem, e-sklepem i marką. Branża masowo będzie poprawiać UX swoich stron, rozbudowywać aplikacje i personalizować swoje przekazy.

Zapewnienie spójnego doświadczenia zakupowego w każdym z kanałów sprzedaży na powrót stanie się jednym z priorytetów firm. Ruszą (lub już ruszyły) prace strategiczne nad optymalizacjami ścieżek klienta w retailu i w e-commerce, na budowaniu czytelności przechodzenia pomiędzy tymi kanałami, wprowadzaniu nowych momentów interakcji i rozwijaniu sposobów tworzenia długotrwałych relacji.

W tym obszarze ważną rolę będzie pełniła personalizacja, której pomagają oczywiście gromadzone przez e-sklep czy aplikację dane historyczne.

E-sklepy pracują nad weryfikacją preferencji zakupowych użytkowników, dostosowywaniem interfejsów do ich oczekiwań, listy produktów do gustów. Tworzone są inteligentne ramki rekomendacji, systemy przypomnień o zawieszonych zakupach i spersonalizowane komunikaty. Jak podają eksperci E-commerce Team za Smarter HQ – 72 proc. klientów będzie angażować się tylko w spersonalizowane komunikaty reklamowe i sprzedażowe.

Lojalizacja konsumentów i subskrypcje

Personalizacja działań e-sklepów wpłynie z kolei na lojalizowanie klientów. W kolejnych latach e-konsumenci będą woleli mieć kilka swoich ulubionych e-sklepów; staną się ich ambasadorami, będą mieli niebagatelny wpływ na rekomendowanie produktów oraz na budowanie zasięgów, a ostatecznie – na rozpoznawalność marek.

Wciąż będzie rosła rola social mediów w rekomendacji – w zależności od grupy docelowej, wszak facebook nieco się „postarzał”, na Instagramie znajdziemy nieco młodszych konsumentów, zaś np. na TikToku – tych najmłodszych. Wiemy nie od dziś, że konsumenci kupują produkty tych marek, które obserwują lub tych marek, które polecają influencerz, których obserwują. To tego dochodzi głos znajomych, ich opinie, rekomendacje, udzielane zwłaszcza na grupach o podobnym profilu czy zainteresowaniach.

Media społecznościowe nie będą jednak tylko platformą do opiniowania. Zaczęły być także miejsce, w którym zakupy można zrobić, choćby – w coraz popularniejszej – formule live commerce, czyli zakupów na żywo, podczas transmisji online. I ten trend z całą pewnością powinniśmy śledzić w nadchodzącym roku.

Rolą e-sklepów będzie z kolei dalsze budowanie relacji, angażowanie i docenianie swoich odbiorców oraz tworzenie autorskich narzędzi lojalnościowych, programów poleceń i innych korzyści za dołączenie do grona stałych klientów.

Rozwijać się będą także subskrypcyjne modele sprzedaży, które – podczas pandemii – testowano częściej niż do tej pory, ponieważ przydawały się m.in. podczas pracy zdalnej. Kupowaliśmy tak m.in. żywność, kosmetyki, środki czystości, catering dietetyczny czy karmę dla zwierząt, ale także dostęp do ulubionych filmów i seriali, serwisów muzycznych czy gier.

Modele subskrypcyjne będą rozwijały się dwutorowo: albo jako pomysł na lojalizację klienta, albo jako oferowanie dodatkowych doświadczeń – pierwszym modelem jest opcja „convenience”, w której płacimy regularnie za konkretne, stałe zamówienie, drugim zaś – opcja „discovery”, która ma być niespodzianką – i to ona będzie miała coraz większy potencjał wśród e-kupujących.

Wygodne dostawy

Klienci przyzwyczaili się do wygody i szerokich opcji dostaw. Jedną z opcji najbardziej motywujących do zakupów online są dostawy do paczkomatów, którą wybiera aż 77 proc. kupujących Polaków (dane InPost). Dlatego coraz bardziej zagęszcza się infrastruktura paczkomatów InPostu i automatów paczkowych stawianych przez Allegro, Orlen, Pocztę Polską i AliExpress. Możemy tylko czekać, aż kolejne firmy będą rozbudowywały swoją własną infrastrukturę, ale także inne rozwiązania w tym zakresie. Potencjał rynkowy, jak analizują firmy związane z e-commerce, jest jeszcze bardzo duży.

***
2022 rok postawi przed e-commerce wiele wyzwań. Z nich kluczowe będą te, związane ze zrównoważonym rozwojem, inwestycjami w ekologię, budowaniem wizerunku marek świadomych społecznie, obsługą klienta, w tym personalizacją działań i usług, a także zapewnieniem właściwego doświadczenia zakupowego. Troska o klienta, jego potrzeby, realizowanie jego oczekiwań, zaskakiwanie, angażowanie i budowanie relacji – powinny zatem stać się naszym priorytetem.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.