Obsługa zwrotów w branży fashion

Zgodnie z prawem, klient może odstąpić od umowy zakupu dokonanego na odległość w ciągu 14 dni od daty otrzymania towaru. Niektóre firmy wychodzą jeszcze bardziej naprzeciw potrzebom klientów, wydłużając czas na zwrot nawet do 100 dni lub ujednolicając politykę we wszystkich kanałach i oferując możliwość oddania produktów również w sklepach stacjonarnych. To właśnie sektorze fashion obsługa zwrotów jest największa i firmy z tej branży  przodują w tworzeniu udogodnień dla klientów.

Coraz głośniej mówi się jednak o zwrotach jako rosnącym wyzwaniu – o zwiększających się nakładach – w tym również nakładzie pracy, które ponoszą firmy odzieżowe. Savvy Marketing informuje: wśród osób, które zakupiły ubrania online, aż 56 proc. zwróciło jedną lub więcej rzeczy. Przyczyną są nie tylko nietrafiony rozmiar lub rozminięcie się z oczekiwaniami, ale też nowe zachowania konsumenckie. Niektórzy konsumenci mogą być definiowani między innymi jako serial returners i wardrobers, a terminy te branża fashion w zasadzie zna już „od podszewki”.

Nowe przyczyny zwrotów w branży fashion

Powiększa się grupa konsumentów zwanych serial returners – osób celowo zamawiających produkty, których nie mają intencji zatrzymać. Według Barclaycard, wynosi ona już 30 proc. wszystkich kupujących online. W branży modowej ich odsetek jest jednak zdecydowanie większy. Intensyfikuje się bowiem zjawisko zamawiania wielu wersji kolorystycznych lub rozmiarów tego samego produktu, by zobaczyć lub przymierzyć go na żywo i w domowym zaciszu zadecydować o tym, który z wariantów zatrzymać, podczas gdy pozostałe produkty zostają zwrócone. Do takiej praktyki przyznaje się niemalże co piąty klient (19 proc.).

Coraz więcej mówi się też o wardrobers, czyli konsumentach w nieuczciwy sposób wykorzystujących przyjazną politykę zwrotów. Zamawiają oni produkty, używają ich, powtórnie i starannie doczepiają metki, a następnie oddają produkt w celu otrzymania zwrotu kosztów. Ten problem nie dotyczy tylko branży fashion – dotyka również sektora artykułów gospodarstwa domowego, akcesoriów domowych, narzędzi a nawet elektroniki.

Jak zmniejszyć ilość zwrotów?

Niemalże 6 na 10 osób (58 proc.) deklaruje, że polityka obsługi zwrotów ma wpływ na ich preferencje zakupowe. To z pewnością duży udział klientów, którzy ostatecznej decyzji zakupowej jeszcze nie podjęli. Wychodzą naprzeciw tej okoliczności, marki nie bronią się przed konsumentami, którzy generują dodatkowe nakłady, by skupić się na dbaniu o lojalnych klientów i usuwaniu barier dla tych potencjalnych.

Najlepszym rozwiązaniem problemu rosnącej ilości zwrotów wydaje się być standaryzacja rozmiarów ubrań i obuwia, które aktualnie wciąż mogą zdecydowanie różnić się w zależności od sprzedawcy. Takie ujednolicenie i dokładne opisane wymiarów produktu pomogłoby zminimalizować ilość serial returners – i jest to informacja, którą potwierdziło aż 38 proc. konsumentów.

Działania zniechęcające do zwrotów, które może wprowadzić sklep, są oczywiście gorzej oceniane przez klientów. Natomiast wdrożenie technologii ułatwiającej wizualizację przedmiotu podczas zakupów online (np. przez możliwość „przymierzenia” na swoim wirtualnym modelu) oraz budowanie pozytywniejszych doświadczeń w sklepach stacjonarnych (np. przez skrócenie czasu oczekiwania do przymierzalni) uzyskały aprobatę w oczach 18 proc. konsumentów.

Trudna obsługa i zarządzanie zwrotami

Inwestycje i nakład pracy związane z zarządzaniem zwrotami są wysokie ze względu na dłuższy i bardziej skomplikowany proces. Konieczna jest weryfikacja nadawcy i zawartości paczki oraz ocena stanu zwracanych produktów, sprawdzenie żądania klienta i potwierdzenie poprawności dostarczonych przez niego dokumentów. Przed wprowadzeniem oddanej rzeczy do ponownej sprzedaży często pojawia się konieczność przepakowania jej lub odświeżenia. Należy pamiętać, że część produktów nie nadaje się do ponownej pełnowartościowej sprzedaży, zatem zostaną one sprzedane w outletach lub zutylizowane.

Są to jednak koszty, których nie jest łatwo uniknąć lub podjęcie próby ich uniknięcia mogłoby przynieść odwrotne skutki ze względu na coraz wyższe oczekiwania klientów co do możliwości dokonania zwrotu. Zamiast walczyć z problemem, należy oszacować ich skalę i pracochłonność, a następnie wkalkulować ich wartość w prowadzanej działalności. Wzorowa obsługa zwrotów może na pewno wpłynąć na pozytywne postrzeganie naszej firmy.