Jak e-commerce zmienił logistykę?

Jak wynika z najnowszego raportu CBRE „Zakupy przez Internet”, aż 76 proc. Polaków kupuje online co najmniej raz w miesiącu, zaś 40 proc. dwu lub trzykrotnie. Zakupów przez internet nie robi w ogóle tylko 4 proc. z nas[1]. Te dane wskazują na olbrzymie przyspieszenie trendu, w którym i tak od kilku lat znajdowaliśmy się, ale który teraz gwałtownie przyspieszył.

Odpowiadając na pytanie tytułowe „jak e-commerce zmienił logistykę?” nie chciałabym skupiać się wyłącznie na analizie ostatniego roku, który – i temu nie przeczę – był bez wątpienia dla naszej branży wyjątkowy. Uważam, że analizie należy poddać ostatnie lata rozwoju e-commerce w Polsce i na świecie. A na rozwój ten bez wątpienia miała wpływ także logistykę.

Co zmienił e­‑commerce?

E-commerce zmienił wszystkie branże. Najbardziej fashion – bo to główny cel zakupów online większości Polaków (deklaruje to 53 proc.), ale także RTV-AGD (43 proc.), artykułów kosmetycznych (40 proc.), książek i płyt (36 proc.) oraz – i tu warto zanotować, że wydarzyło się to szybciej niż przewidywali eksperci – branżę spożywczą (12 proc.)[2].

Konsumenci nie tylko przestali bać się zakupów online, płatności elektronicznych oraz procesu zwrotów, ale wręcz zrozumieli, że oszczędność czasu, możliwość szerokiego wyboru produktów nie zawsze dostępnych offline, a także nierzadko większe promocje to kluczowe argumenty na rzecz prawie całkowitego przerzucenia się na zakupy w sieci. Właściwie większość argumentów przeciwko e-zakupom stała się w ostatnich latach bezzasadna.

Jeszcze w corocznych raportach Gemiusa („E-commerce w Polsce”) sprzed dwóch czy trzech lat konsumenci opiniowali, że w zakupach w internecie przeszkadzają im wysokie koszty dostawy czy dostosowanie się do godzin, w których zostanie dostarczona przesyłka. Obecnie – w czasie, w którym koszty dostaw albo są darmowe, albo znacząco się obniżyły, oraz w którym mogą w dogodny sposób zdecydować o sposobie odbioru paczki (kurier, punkt, paczkomat, click&collect), a zwroty odbywają się najczęściej bezkosztowo – właściwie coraz mniej widzą zasadności robienia zakupów w tradycyjnych sklepach.

I to właśnie zrozumiał biznes. Kiedy jeszcze dwa, trzy lata temu przekonywałam moich czytelników do tego, że w nowoczesnych firmach e-commerce powinien mieć znaczący udział w sprzedaży ogółem, nawet na poziomie 15 proc., wielu buntowało się przed tym stwierdzeniem. Dziś, w firmach, które od wielu lat świadomie inwestowały w kanał sprzedaży online, przychody z niego wynoszą nawet 20-30 proc. i co więcej stale rosną.

E-commerce bowiem zmienił nie tylko klienta. Zmienił całe firmy, ich sposób pracy, wprowadzanie na rynek nowych produktów, komunikację oraz – oczywiście – logistykę. Obecnie bowiem nie tylko nie da się prowadzić dystrybucji z przysłowiowego garażu, praktycznie nie da jej się także prowadzić samodzielnie, bez zaufanego partnera od całego procesu, od fullfilmentu czy chociaż od spedycji.

Elastycznie, czyli jak?

Wróćmy do pojęcia elastyczności, od którego zaczęłam mój artykuł. Jest ona obecnie nie tylko kluczową cechą dobrej logistyki, ale właściwie całego planowania sprzedaży e-commerce. Unikanie niedoborów lub nadmiernych zapasów, agile’owe zarządzanie siecią dostaw to tylko wybrane jej elementy. Dzięki elastyczności można bowiem nie tylko identyfikować problemy, ale przede wszystkim przewidzieć zachowania konsumentów, zapotrzebowanie na określone produkty, ale także podział zatowarowania koniecznego dla wielu kanałów: w e-sklepie oraz w sklepie tradycyjnym.

Zanim jednak przesyłka trafi do klienta lub do sklepu, to właśnie operator logistyczny wspiera we współczesnym e-commerce swojego klienta na wszystkich etapach zarządzania łańcuchem dostaw. Współpracuje przy prognozowaniu, zarządzaniu dostawcami bądź dostawą surowców, kontroluje transport przychodzący, a następnie operacje magazynowe, w tym zarządzanie stockiem, wysyłkami, usługami VAS i obsługą zwrotów, które w e-commerce pełnią niezwykle ważną funkcję.

E-commerce zmienił logistykę, ponieważ wpłynął przede wszystkim na relację pomiędzy klientem (e-sklepem, marketplacem, firmą) a jego operatorem, który stał się nie tylko wykonawcą zleceń, ale partnerem w rozwoju lub nawet doradcą w usprawnianiu działania e-sklepu. Dobra współpraca obu podmiotów wpływa nie tylko na oszczędność czasu, ale także na zmniejszenie wydatków związanych z obsługą wolumenu, wprowadzanie innowacji, docelowo zaś – na szybszy rozwój firm dzięki skalowaniu biznesu.

Logistyka e-commerce to nowy sposób organizacji pracy, nowy klient i odmiennie poukładane procesy. Poniżej – w tabelarycznym zestawieniu – próbuję porównać logistykę tradycyjną, e-commerce dla B2B oraz B2C.

E-commerce a rynek magazynowy

Popyt na powierzchnie magazynowe, obsługujące e-commerce, zlokalizowane w dogodnych komunikacyjnie regionach podczas pandemii jeszcze bardziej wzrósł. Nic dziwnego – bowiem firmy stawiające na rozwój sprzedaży w kanale internetowym, muszą zwiększać także powierzchnię magazynową, swoją lub we współpracy z operatorami logistycznymi.

Na wzrosty te wpłynęły nie tylko zakupy naszych rodaków, ale także konsumentów z Europy Środkowej,Wschodniej jak i również Zachodniej, których obsługują magazyny zlokalizowane właśnie w Polsce. Wszak znajdujemy się w logistycznym centrum Europy!

Magazyny obsługujące tylko e-commerce lub w modelu łączonym, wielokanałowym, w których części powierzchni podzielone są pomiędzy retail a e-sprzedaż, były do tej pory zlokalizowane głównie w centralnej Polsce, w okolicach Łodzi oraz pod Warszawą. Ze względu na dogodny i szybszy dojazd do zachodniej granicy, rozwijają się lokalizacje w Dolnym Śląsku, Wielkopolsce oraz w województwie lubuskim. Ponadto deweloperzy coraz częściej interesują się do tej pory mniej popularnymi lokalizacjami, takimi jak Kielce, Częstochowa lub Kraków.

Usytuowanie magazynu blisko węzłów logistycznych to jednak nie najważniejszy wyróżnik fullfilmentu dla e-commerce. Kluczowe staje się jest wyposażenie magazynu w zaawansowane systemy techniki transportowej i magazynowej, dzięki czemu zwiększona zostaje nie tylko jego przepustowość, ale także zoptymalizowana przestrzeń, co pozwala zachować sprawną rotację towarów.

E-commerce a transport i spedycja

E-commerce bez wątpienia wpłynął także na rozwój usług transportowych, których głównym zadaniem jest już nie tylko uzupełnianie zapasów magazynowych, ale przede wszystkim szybką dostawę do klienta ostatecznego oraz rozwój tzw. ostatniej mili. W ostatnich latach obserwujemy w firmach spedycyjno-transportowych inwestycje w nowe technologie, takie jak działanie w systemie SaaS oraz coraz częstsze wykorzystywanie systemów ETA (Estimated Time of Arrival), czyli precyzyjnego planowania czasu dojazdu transportu do magazynu, do hubu i do klienta.

Dzieje się tak dlatego, że dla e-klientów informacja o czasie dostawy jest niezwykle istotna nie tylko przy samym wyborze e-sklepu, w którym zrobią zakupy, ale i przy wyborze produktu. Wybiorą po prostu ten, który (poza kryterium ceny) dotrze do nich szybciej.

E-commerce a IT

E-commerce sprawił, że firmy oraz ich operatorzy logistyczni muszą wdrażać kolejne, coraz bardziej zaawansowane systemy IT, które nie tylko zapewnią im obsługę zleceń online, ale przede wszystkim pozwolą na dostęp do danych w czasie rzeczywistym. Zaawansowane systemy WMS, terminale mobilne, przenośne drukarki etykiet, tablety przemysłowe, zaawansowane czytniki kodów, RTI Management (zarządzanie opakowaniami), a także najnowocześniejsze systemy służące automatyzacji magazynu, np. AMR i AGV (autonomiczne roboty) to obecny must-have do sprawnej obsługi sektora e-commerce.

E-commerce a zwroty

Jeszcze kilka lat temu nieśmiale rozmawialiśmy podczas spotkań branżowych o wadze zwrotów w procesie obsługi logistycznej e-commerce. Rozumieliśmy ich znaczenie, ale – mam wrażenie – że nie do końca spodziewaliśmy się tak wysokich oczekiwań konsumenta w tym zakresie. Zwroty miały być jedynie odpowiedzią na obawy e-kupujących o wybór właściwego rozmiaru lub koloru przy zakupach online. A stały się czymś więcej.

Teraz wiemy, że tak zwana logistyka zwrotów ma takie samo duże znaczenie jak pozostałe procesy e-sprzedaży. Klienci oczekują darmowych zwrotów, wygodnej formy przekazania zwracanej paczki/produktu (kurierowy, do punktu, do sklepu), prostoty zwrotu, czyli dołączonej etykiety zwrotnej, ale także recyclingu kartonu i zapewnienia, że e-sklep dba o ekologiczny charakter całego procesu.

Logistyka musi odpowiedzieć na te potrzeby. Działać w tym obszarze szybko, transparentnie, zapewniając dodatkowo cały wachlarz usług dodatkowych (VAS), takich jak np. przepakowywanie, naprawa, prasowanie i wiele innych.

Logistyka po 2020 roku

Śmiało można powiedzieć, że logistyka e-commerce stała się odrębną specjalizacją. Jest wymagająca, musi reagować na nowe potrzeby konsumentów, na ich zachowania i modele zakupowe. Teraz, gdy prawie nie ma już segmentu czy produktu, w który nie możemy kupić przez internet, operator logistyczny musi działać w wielu kanałach, w zróżnicowanych modelach magazynowania i dostaw, wykorzystywać Big Data, przy jednoczesnym dbaniu o najwyższej jakości obsługę klienta.

Operatorzy we współpracy ze swoimi klientami muszą mieć łatwość szybkiego dostosowania się do rynku, działać sprawnie, elastycznie, zwracać uwagę na bezpieczeństwo danych i nie tylko umieć reagować na sytuacje kryzysowe, ale przede wszystkim im zapobiegać. Przed nami niezwykle ciekawy czas dla całej naszej branży. Dla logistyki e-commerce szczególnie.

[1,2] http://cbre.vo.llnwd.net/grgservices/secure/Zakupy%20przez%20Internet_PL_7X7J.pdf?e=1615291586&h=b76b836aa34c34d160a613aa53ebd094