27 listopada 2017 
Przemysław Klich
Arvato
Dlaczego klient dokonuje zwrotu?
To kluczowe pytanie, które trzeba zadać sobie już na początku. Sposób, w jaki realizujesz zwroty towaru to pokazanie klientowi, jaka jest filozofia Twojej firmy.
Towar wraca, bo coś nie zadziałało na linii sprzedawca – konsument. Przyczyn zwrotów nie można bagatelizować. Najczęstsze to: wady produktu, uszkodzenie w transporcie, błąd w pakowaniu , niezgodność towaru ze zdjęciem lub opisem, niewłaściwy adres,
a także ogólna tendencja do zamawiania tego samego produktu w wielu wariantach czy rozmiarach (szczególnie w sektorze modowym). Towar może nam się po prostu nie podobać lub nie pasować. Ostatnią przyczyną jest… brak podania przyczyny zwrotu. I tyle.
Zwrot może zostać także wygenerowany przez opóźnienie w dostawie. Jeśli zamawiamy towar na prezent lub z jakichś względów musimy go mieć w konkretnym terminie, to kiedy przyjdzie po czasie, jest nam zbędny. Dlaczego przesyłka dotarła po czasie to już osobny temat. Warto jednak mieć wiedzę co mogło zawieźć.
Zwroty towarów – jakie koszty?
Zwroty towaru nie tylko generują dodatkowe koszty, ale także wymagają analizy (dając konkretną informację, co nie zadziałało), dostarczają informacji o klientach i Waszych produktach (czego poszukują, co chcą od Ciebie kupić, a czego niejaki towar się podoba, a jaki nie), w końcu dostarczają informacji o tym, co trzeba usprawnić w logistyce e-commerce.
Według Izby Gospodarki Elektronicznej („e-Commerce Polska: e-Logistyka”) częste zwroty towaru generują koszty, które można podzielić na dwie grupy. Pierwsza za nich to koszty bezpośrednie, związane z mniejszym przychodem ze sprzedaży (m.in. wydatki na ponowne wprowadzenie towaru do sprzedaży, dodatkową obsługę klienta, obsługę procesu zwrotu), a także z obciążeniem magazynu – chociażby ponowne umieszczenie produktu na regale. Do tej kategorii klasyfikują się także wszystkie koszty związane z VAS (Value-Added Services), czyli usługami dodającymi lub przywracającymi wartość produktom, takie jak: co-packing czy re-packing (pakowanie i przepakowywanie, np. wymiana uszkodzonego opakowania czy też ponowne zafoliowanie). W drugiej grupie znajdują się koszty, które trudniej policzyć, jak np.: negatywny wizerunek, utrata zaufania czy mniejsza lojalność klientów.
7 porad, jak zminimalizować zwroty w sklepie internetowym
- Pokaż produkt, wiernie oddając szczegóły. Zdjęcia czy filmy muszą ukazywać najmniejsze detale. Unikaj manipulacji światłem, kolorem czy specjalistycznymi programami. Zaprezentuj produkt jak najbardziej realnie. Klient chce wiedzieć, co otrzyma naprawdę.
- Opisz towar – im więcej podasz informacji, tym lepiej dla Ciebie. Klient chce „poczuć” Twój produkt, opisy powinny więc być nie tylko realne i poprawnie napisane, ale także konkretne (w branży fashion kluczowe są prawidłowe informacje o rozmiarach i wymiarach, w branży technologicznej parametry sprzętu etc.). W tym miejscu warto pamiętać też o komentarzach zadowolonych użytkowników.
- Pokaż klientowi, jakie ma prawa w Twoim sklepie – poczuje się bezpieczniej! Wbrew pozorom wydłużenie czasu na zwrot towaru nie wpływa na zwiększenie zainteresowania oddawaniem produktów. Według badań w Polsce aż 84 proc. konsumentów w ogóle nie korzysta z tej opcji!
- Spersonalizuj towar – produkty wykonane na konkretne zamówienie klienta nie podlegają zwrotom (np. broszka z imieniem, szalik z wszywką, książka z dedykacją dla klienta, papierośnica z osobistym grawerem etc.). Pamiętaj jednak, żeby zawsze działać etycznie i nie nadużywać zaufania klientów.
- Zadbaj o jakość operacji logistycznych, szczególnie poprawność spakowania zamówienia (pobrania odpowiednich produktów). Tylko wielopoziomowa kontrola przy wsparciu systemu informatycznego zapewni jakość konfekcji.
- Zabezpiecz odpowiednio pakowane produkty, aby zminimalizować ryzyko uszkodzeń w trakcie transportu.
- Jeśli to możliwe – bądź w kontakcie z klientem. Czytelna procedura, śledzenie przesyłki,
a w uzasadnionych przypadkach także kontakt mailowy lub telefoniczny podkreślą Twój profesjonalizm.