Jakość w logistyce e-commerce

Jakość w e-commerce dla klienta oznacza bezpieczeństwo, pewność, szybkość oraz doskonałą bezproblemową obsługę. Ocenia on cały proces zakupowy, od wejścia na stronę internetową e-sklepu lub do aplikacji, poprzez zakup, płatność, oczekiwanie na przesyłkę produktu, zadowolenie z niego, aż po zwrot czy reklamację. I choć jakość samego procesu logistycznego jest jedynie jednym z obszarów, ma wpływ na cały customer experience.

E-sklepy konkurują ze sobą nie tylko produktami, ich dostępnością, funkcjonalnością, szeroką ofertą, ale przede wszystkim skupiają się na zachęceniu klientów do odwiedzenia witryny i prowadzeniu ich za rękę przez cały proces zakupowy online. Zarządzanie doświadczeniem klienta w tym obszarze to nie tylko strategia prowadząca do nieporzucenia koszyka, ale przede wszystkim zbudowanie relacji, która doprowadzi do lojalności. Jak wynika z raportu „(Cyfrowy) klient nasz pan” opracowanego przez KPMG – lojalny klient nie tylko regularnie będzie odwiedzał nasz e-sklep, ale także będzie kupował częściej i większą liczbę produktów, a dodatkowo – podzieli się rekomendacjami ze swoimi znajomymi.

Zarządzanie jakością na tym etapie koncentruje się zatem na użyteczności witryny, na budowaniu user experience poprzez: jakość zdjęć i formy prezentacji produktów, opcje cross sellingowe, odpowiednie systemy koszykowe oraz bezpieczne i funkcjonalne płatności.

Dopiero gdy produkt został zakupiony, rozpoczyna się najważniejszy dla nas, specjalistów logistyki, proces – zarządzania jakością w magazynie.

Zakupiony produkt widzimy – jako operatorzy logistyczni – w naszych systemach. I to tutaj zaczyna się nasza praca. Zarządzanie jakością w magazynie można podzielić na takie same obszary jak te, związane z procesem obsługi zamówienia. Są to zatem: przyjęcie towaru, jego składowanie, konfekcjonowanie, pakowanie i przygotowanie do wysyłki.

Zachowanie odpowiednich standardów jakościowych to najważniejsze kryterium sprawności i skuteczności całego łańcucha dostaw. Zdefiniowanie właściwych kryteriów jakościowych na danym etapie naszej pracy ma zatem kluczowe znaczenie, aby wiedzieć, czy wszystkie procesy realizowane są zgodnie z przyjętymi standardami. W kontraktach operatorów logistycznych z ich klientami wymagania jakościowe określone są bardzo precyzyjnie. Nierzadko jednak później, w trakcie realizacji projektu, zmieniają się i dlatego tak ważne jest nieustanne monitorowanie jakości naszej pracy i naszych KPIs.

Przyjęcia

Podczas procesu przyjęć towarów parametrami świadczącymi o jakości naszej pracy są poprawność i czas rozmieszczenia towarów w odpowiednio przygotowanym magazynie; na półkach, regałach, pojemnikach lub antresolach. Zanim jednak to zrobimy – kluczowe jest dostosowanie lokalizacji pod parametry produktu, w tym m.in. określenie jego rotacji, wymiarów lub innych specyficznych cech.

Musimy mieć na względzie standard, warunki i dokładność rozmieszczenia towaru. Aby to zrobić niezbędną czynnością jest inwentaryzacja po przyjęciu oraz właściwe etykietowanie, aby następnie, dzięki technologii RFID, można było łatwo go zeskanować i pobrać z półki.

Kontrola jakościowa na tym etapie koncentruje się na wskazaniu i analizie rozbieżności, a także weryfikacji przyjętych przez nas wskaźników oraz na sprawdzeniu dokładności procesu, bowiem każdy błąd, który pojawi się na tym etapie będzie miał duże konsekwencje dla dalszej pracy wielu zespołów.

Składowanie

Na tym etapie do zadań zarządzania jakością należy przede wszystkim weryfikacja standardów składowania określonych dla danej grupy produktów. Dla każdej z nich (np. odzież, kosmetyki, elektronika, artykuły AGD i inne), a także ze względu na decyzje klienta – każdy typ produktu przechowywany jest w inny sposób: w folii, na wieszaku lub zbiorczym podajniku. Tutaj podstawą naszej pracy jakościowej jest oczywiście metoda 5S, do której zadań należą selekcja, systematyka, sprzątanie, standaryzacja oraz samodyscyplina. 5S sprawdzi się w całym magazynie i na każdym etapie łańcucha dostaw, jednak tutaj liczyć się będzie szczególnie, wspierane także innymi systemami z zakresu visual management, takimi jak na przykład: oznaczenia sektorów, ścieżek czy kolorystyczne oznaczenia slotów lub poziomów na regałach.

Na tym etapie najważniejsze jest sprawdzenie, czy przechowywane produkty są poprawnie rozmieszczone pod kątem stanów magazynowych, czy są odpowiednio składowane i przechowywane oraz czy są czyste i zadbane.

Konfekcjonowanie

Na etapie konfekcjonowania, zwanego także „pickowaniem” lub „pickiem”, działy jakości mają wiele do weryfikacji. Po pierwsze – aby zadbać o optymalizację czasu pracy i jak największą efektywność procesu ich zadaniem jest wybór i ciągła poprawa ścieżki pickowej – tak, aby jak najszybciej towar został pobrany z półek i trafił na stanowisko pakowe.

W zależności od tego, czy praca ta wykonywana jest przez pracowników, czy została zautomatyzowana (na przykład przez roboty – bagsortery, systemy AGV lub AutoStore) kontrola jakości ma nieco inne zadania. Jednak zarówno przy jednym, jak i drugim modelu analiza pokazać ma, czy wyznaczony przez klienta standard jest odpowiednio utrzymywany oraz czy wszystkie produkty są w nienagannym stanie. Dodatkowo weryfikacji podlegają systemy i stanowiska taśmowe – dział jakości sprawdza, czy ścieżki są odpowiednio i czytelnie oznakowane, taśmy niezabrudzone, a towar trafia do odpowiednich pojemników transportowych.

Pakowanie i wydanie towaru

Etap pakowania jest ostatnim momentem, w którym mamy kontakt z produktem. To, w jakim stanie, a także z jaką starannością zostanie spakowany będzie miało niebagatelny wpływ na doświadczenie konsumenta przy odbiorze i otwarciu przesyłki, a – docelowo – także na całe customer experience, dlatego ten etap jest nie do przecenienia.

Kontrola jakości jest tutaj kluczowa. Produkt musi zostać złożony i zapakowany zgodnie ze standardami klienta: w odpowiednim opakowaniu, z folią lub papierem, z naklejką lub dodatkowym komunikatem w środku, a także z wykorzystaniem odpowiedniego wypełniacza czy brand tape’a. To nie tylko kwestia estetyki, ale przede wszystkim standardów marki, które dana paczka ma przekazywać. Im bardziej ekologicznie świadome firmy, tym na tym etapie pojawia się więcej przetwarzalnych materiałów, ale także – tym większy jest nacisk na komunikat, jaki za daną przesyłką podąża.

Ten moment jest ważny przede wszystkim jednak dlatego, że to tu następuje sprawdzenie etykiety produktowej i wygenerowanie oraz naklejenie etykiety adresowej odbiorcy, aby paczka dotarła we właściwe miejsce. W kontroli jakości pracy przydają się bramki kontrolne, które w losowy sposób weryfikują ilość i właściwości produktów, poprawność pakowania, zachowanie standardów oraz inne parametry zamówienia.

Odpowiednie spakowanie przesyłki sprawia, że wydanie towaru z magazynu odbywa się szybko, sprawnie i w najbardziej optymalny sposób. Na efektywność „wydawki” pracują wszystkie wcześniejsze etapy magazynowania oraz mikroczynności, w których tak ważną rolę pełniła jakość.

I dlatego – aby osiągać jak najwyższe rezultaty – tak w zakresie niskiej liczby błędów, jak i w obszarze lead time i skracania czasu przygotowania paczki do wysyłki i samej wysyłki – należy nie tylko szkolić, ale także wciąż powtarzać szkolenia pracowników pracujących na tym etapie. To bowiem dzięki ich pracy, przestrzeganiu procedur, pilnowaniu standardów i zwracaniu uwagi na choćby najmniejszy błąd przesyłka z sukcesem wyjdzie do klienta.

Kontrola jakości w magazynie

Jakości w logistyce lub w magazynie nie ma się na zawsze. Pracuje się na nią każdego dnia. Aby móc spełniać najwyższe wymagania klientów, którzy powierzają operatorowi swoje marki, a także budować zadowolenie konsumenta, robiącego zakupy online, w każdym magazynie powinien zostać opracowany system kontroli jakości.

Każdy z operatorów powinien posiadać dedykowany zespół ds. jakości, który – we współpracy z wybranymi pracownikami/ambasadorami – dba o prewencję, organizuje codzienne tzw. quality patrole, a także dostarcza informacje zwrotne do pracowników na danym dziale. Bez wątpienia przydadzą się w tym zróżnicowane systemy, np. technika SQDIP, która wizualizuje między innymi parametr jakościowy zdefiniowany wg naszych kryteriów i checklist, np. poprzez: ilość wysyłek, brak odrzuceń, liczbę błędów lub niepożądanych incydentów lub realizację celów.

Oprócz tych mikro cykli kontrolnych powinniśmy realizować także – w cyklach półrocznym lub co najmniej rocznych – audyty jakości, podczas których przechodzimy przez wszystkie procesy magazynowe krok po kroku.

Pojęcie jakości w logistyce e-commerce różni się od pojęcia jakości w logistyce. Różnica wynika z większej dynamiki prac w kanale internetowym, w którym potrzebna jest większa elastyczność, odpowiadanie na potrzeby chwili, realizowanie skoków sprzedaży, a – co za tym idzie – ciągła optymalizacja czasu pracy i mierzenie jej efektywności. Kontrola jakości stanowi więc wielkie wyzwanie, ale także dostarcza wiele satysfakcji.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.