Na co zwrócić uwagę wybierając operatora logistycznego?

Rok 2020 był dla firm samodzielnie prowadzących procesy logistyczne nie lada wyzwaniem. Wielu poszło za przykładem wielkich graczy i postanowiło outsourcować swoją logistykę. Wielu jeszcze się z tym mierzy. Jak dobrze wybrać operatora logistycznego dla naszej firmy?

Wybór operatora logistycznego to decyzja strategiczna, związana z planem biznesowym i rozwojowym. Nierzadko wynika ona z potrzeby oszczędności kosztów, choć coraz częściej też z intencji skalowalności biznesu i skupieniu się na core swojej działalności. Procesy logistyczne są natomiast  powierzane kompetentnemu partnerowi.

Korzyści z outsourcingu logistyki są odczuwalne także na innych poziomach. Są nimi m.in. brak konieczności inwestowania w budynki, nowoczesne magazyny, ich adaptację i wyposażenie. Dodatkowo zarządzanie zapasami oraz w środki transportu, zakup floty, uwolnienie kapitału i poprawę cash flow firm. Nie zapominajmy o spokoju w działalności operacyjnej, która nie będzie musiała koncentrować się na peakach sezonowych oraz skomplikowanej obsłudze klienta. Powierzenie zewnętrznemu partnerowi obsługi procesów bez wątpienia również powinno poprawiać produktywność i jakość zarówno operacji logistycznych, jak i obsługi oraz serwisu oraz zapewniać też dostęp do specjalistycznej i eksperckiej wiedzy.

Dzięki zleceniu procesów logistycznych firmy mogą skoncentrować się na wzroście, ekspansji, kreacji i usprawnieniu swoich własnych procesów sprzedażowych. Dodatkowo na inwestowaniu w zasoby i kapitał potrzebny do rozwoju swoich kompetencji oraz budowania przewagi konkurencyjnej na rynku.

Etapy wyboru operatora logistycznego

Przekazanie zarządzania logistyką zewnętrznemu partnerowi to kluczowa decyzja w rozwoju firm. Proces ten powinien być podzielony na kilka faz. Pierwszą powinna być praca wewnętrzna firmy zmierzająca do ustalenia swoich potrzeb. Oszacujmy nasze wolumeny z perspektywy najlepiej 3-5 lat (wiem, niełatwe przy e-commerce ). Następnie krajów dostawy itp., kryteriów wyboru partnera, co pozwoli na rozpoczęcie rozmów z potencjalnymi operatorami. Firmy nierzadko mają problem z ustaleniem jasnych kryteriów i zebraniem wszystkich szczegółowych danych. To właśnie one stanowią najbardziej istotny aspekt przygotowań do przetargu i pozwalają na realne porównanie ofert. Firmy nierzadko decydują się na powierzenie zewnętrznemu podmiotowi tylko wybranego etapu zarządzania łańcuchem dostaw. Warto zatem na tym właśnie etapie precyzyjnie określić, czego i w jakich zakresach oczekujemy i na co jesteśmy gotowi. Ten etap – w zależności od uporządkowania wewnętrznych procesów w firmie – trwa od kilku do kilkunastu miesięcy, a od jego powodzenia mogą zależeć kolejne podejmowane decyzje.

Kolejną fazę stanowi stworzenie listy operatorów, którzy potencjalnie spełniają nasze wymagania i zaproszenie ich do składania ofert. Na tym etapie najważniejsze jest określenie i zweryfikowanie doświadczenia lub nawet specjalizacji naszego przyszłego partnera w danej branży lub segmencie: e-commerce, fashion, healthcare, beauty, high-tech, automotive, FMCG – czy wielu innych. Pamiętajmy, że im precyzyjniej przygotowana dokumentacja przetargowa, tym mniej pytań doprecyzowujących i szybsza procedura wyłonienia wykonawcy.

Trzecia faza to rozmowy, ustalenia i negocjacje – zmierzające do wyłonienia zwycięskiego podmiotu. Oba te etapy zajmą nam od kilku tygodni do pół roku. Wszystko zależy od dyspozycyjności i zaangażowania stron oraz planowanego terminu uruchomienia projektu.

Wdrożenie

Najdłużej trwającym etapem jest najczęściej wdrożenie, czyli realna praca nad uruchomieniem projektu. W skład jego może wchodzić budowa magazynu „pod klucz” wraz z jego wyposażaniem, integracja systemów WMS i ERP, zatrudnianie (lub przejęcie) pracowników i przekazywanie zapasów magazynowych. Tej fazy nie da rady oszacować bez znajomości specyfiki danej implementacji. W niektórych projektach trwa ona od kilku do kilkunastu miesięcy.

Na co zwrócić uwagę przy wyborze operatora logistycznego?

Wybór operatora logistycznego musi być zgodny z celami krótko- i długofalowymi firmy. Wszak to decyzja na lata. Bez wątpienia powinien być on, oczywiście, dostosowany do potrzeb i specyfiki naszej firmy. Zatem na początku musimy wraz z zespołem precyzyjnie określić tzw. warunki brzegowe, które określą kryteria wyboru naszego potencjalnego partnera. Czy szukamy operatora na Polskę, czy działającego na rynku europejskim lub globalnym; gdzie znajdują się jego magazyny lub centra przeładunkowe itp. Jednak tych obszarów do weryfikacji powinno być dużo więcej.

Doświadczenie operatora logistycznego

Operator logistyczny powinien mieć doświadczenie w obsłudze logistycznej firm z podobnego segmentu lub sektora. Niektórzy twierdzą, że nie jest to „must-have”. Specjalizacja naszego partnera przydaje się jednak nie tylko przy bieżącej obsłudze procesów, ale zwłaszcza w czasach sezonowych peaków i sytuacji trudnych. Na przykład branża fashion ma bowiem zupełnie różne oczekiwania niż FMCG. Uwzględnia tysiące SKU na magazynie, wiele wolumenów wysyłki, obsługę zwrotów, wiele opcji VAS (takich jak m.in. przepakowywanie, prasowanie czy odświeżanie). Z kolei obsługa logistyczna branży beauty powinna uwzględniać możliwość zarządzania stokiem z wykorzystaniem numeru serii (partii) oraz daty ważności. Dodatkowo magazynowanie np. tzw. dangerous goods (aerozole) czy perfumów (ciecze palne) i jeżeli jest taki wymóg, to również odpowiednią temperaturę składowania. Te elementy to tylko wierzchołek góry lodowej wymagań, które musi spełniać nasz operator. Dlatego tak ważne jest, aby miał doświadczenie z wcześniejszych realizacji i wiedzę, jak najlepiej zabezpieczyć logistykę naszej firmy i produktów.

Referencje od klientów dotyczące operatora logistycznego

Bez tego dzisiaj ani rusz. Musimy wiedzieć, jak naszego partnera opiniują inni, wcześniejsi klienci, na co zwracają uwagę, co jest jego przewagą i atutem. Referencje pisemne to jedno; warto zweryfikować je dodatkowo podczas kontaktu z osobami na co dzień współpracującymi z operatorem w poprzednich jego realizacjach i projektach. Zwróćmy uwagę na opinie o tym, jak układała się współpraca, ale także na to, jak oceniano obsługę klienta. Dodatkowo, jak niski był próg uszkodzeń, kradzieży czy bezpieczeństwo przesyłek, jak dobrze zintegrowane zostały nasze systemy IT oraz jak szybko i elastycznie operator podchodzi do nowych oczekiwań czy kreowania rozwiązań.

Doświadczenie operatora logistycznego w obsłudze wielu kanałów

E-commerce, obsługa B2B, równoczesna obsługa wszystkich kanałów (multi/omni-channel) to obszary do weryfikacji. Doświadczenie potencjalnego partnera przy obsłudze wielu kanałów będzie dla nas ważne, zarówno jeśli chcemy powierzyć mu całość procesów logistycznych, ale także jeśli na razie chcemy zdecydować się na współpracę w jednym kanale. Oczywiście docelowo możemy rozszerzać zakres kooperacji. Specyfika logistyki e-commerce, operującej na nierzadko olbrzymich wolumenach, działającej pod presją czasu, mocno sezonowo (promocje i wyprzedaże) jest bowiem zupełnie inna od pracy w kanale tradycyjnym. Odpowiednie zatowarowanie sklepów, uzupełnianie stanów w trybie kilku dni w tygodniu to także wyzwanie. Dlatego dobrze, aby nasz potencjalny partner sprawnie poruszał się w obu tych obszarach, miał w nich doświadczenie oraz wiedzę, oczywiście potwierdzoną referencjami.

Doświadczenie z obsługą „towarów problemowych”

Wielkie gabaryty, dangerous goods, magazynowanie i przewożenie towarów lub leków w określonej temperaturze, zabezpieczone strefy składowania w magazynach – to tylko niektóre z wytycznych, które przedstawimy naszemu operatorowi. Jego doświadczenie i wiedza np. w obszarze healthcare lub beauty będą dla nas bezcenne. Wówczas będziemy mieli pewność, że wszelkie warunki określone zarówno przez naszą firmę, jak i przez ustawodawstwo (polskie lub europejskie) zostaną spełnione.

Teren działania operatora logistycznego (lokalnie/globalnie)

Teoretycznie sprawa w tym aspekcie jest prosta. Chcemy logistykę na Polskę, wybieramy operatora, który działa na tym terenie. Sądzę jednak, że ze względów strategicznych warto dopytać o doświadczenie europejskie lub globalne naszego przyszłego partnera. Wszak być może za kilka miesięcy (szczególnie w e-commerce, gdzie obserwujemy dużą dynamikę biznesów) lub lat nasza firma dokona ekspansji na sąsiednie rynki, a nasz operator „zostanie w tyle”. Pamiętajmy bowiem, że wybór operatora to decyzja strategiczna na wiele lat do przodu. I dlatego doświadczenie operatora na zagranicznych rynkach, obsługa składów celnych, znajomość legislacji i przepisów transportu drogowego jest nie do przecenienia. Zwłaszcza jeśli myślimy o CBEC (Cross Border E-Commerce). Warto tu uwzględnić operatorów, którzy działają globalnie, a posiadają także oddział lub siedzibę w Polsce.

Lokalizacja magazynów operatora logistycznego

Magazyny, z których transportowane będą nasze produkty i towary powinny być zlokalizowane w dogodnym miejscu. Nie tylko dobrze skomunikowanym z siedzibą naszej firmy, ale przede wszystkim przy wielkich hubach kurierskich i ciągach komunikacyjnych. Renomowani operatorzy posiadają doskonałej jakości nowoczesne magazyny zlokalizowane w najdogodniejszych, ale także najbardziej perspektywicznych rejonach naszego kraju, jak i całej Europy. Położone są nie tylko blisko autostrad, ale także centrów przemysłowo-handlowych czy bocznic kolejowych.

Integracja IT musi przebiegać sprawnie, zapewnić korzyści i bezpieczeństwo dla obu stron. Przede wszystkim optymalnie wykorzystać czas, zwiększyć kontrolę nad prowadzonymi procesami, skrócić czas kompletacji towarów czy zredukować liczbę błędów, a dodatkowo z automatu generować niezbędne raporty. Warto sprawdzić, czy oprogramowanie zostanie skrojone na nasze potrzeby, czy możliwe będzie dodawanie kolejnych interfejsów czy funkcjonalności.

Współpraca z deweloperami

Dobra współpraca operatorów z deweloperami jest kluczowa ze względu na wybór odpowiedniej lokalizacji, pierwszeństwo wynajmu magazynu, możliwości dostosowania budowy do własnych potrzeb i wiele innych. Na polskim rynku większość magazynów jest w rękach czterech największych graczy: Prologi, Panattoni, Segro oraz GLP. Ich magazyny zlokalizowane są najczęściej w centralnej Polsce, w okolicach Warszawy, Łodzi, Górnego Śląska, Poznania, Szczecina i granicy z Niemcami, ale także coraz częściej rozważają mniejsze lokalizacje z dużym potencjałem, takie jak np. Kalisz, Lublin, Rzeszów czy Częstochowa. Rynek rozwija się dynamicznie, zaczyna się mocniej rozdrabniać i przenosić w bardziej niszowe lokalizacje. Doświadczenie operatorów we współpracy z najlepszymi deweloperami powinno być dla nas gwarantem stabilności projektu, działań zgodnie z harmonogramem i, co istotne, stabilności kosztów najmu powierzchni.

Współpraca z kurierami (integracja)

Branża kurierska jest jednym z najlepiej rozwijających się obszarów sektora logistycznego. Rozwój e-commerce wymógł na branży dynamiczny rozwój i inwestycje nie tylko w rozległe sieci sortowni, ale także w zaawansowane systemy IT oraz rozwój wielu sposobów i punktów odbioru. Operator logistyczny powinien współpracować z wieloma firmami (co najmniej z trzema/czterema głównymi graczami na rynku), mieć stałe umowy i relacje. To pozwoli zapewnić naszej firmie i jej klientom nie tylko szybki czas dostawy (next-day lub same-day delivery, obsługę w weekendy itp.), ale także – zwłaszcza w przypadku logistyki B2B – pewność, że zapasy będą uzupełniane w modelu codziennym.

Kompleksowa obsługa procesów przez operatora logistycznego

Dodatkowe usługi, takie jak value-added-services, payment service czy risk management service powinny wyróżnić poszukiwanego przez nas partnera. Stale zmieniające się oczekiwania konsumentów w zakresie procesu zakupowego, obsługa w wielu kanałach, personalizacja – to tylko wybrane elementy tworzące doświadczenie zakupowe. Usługi VAS bez wątpienia mogą być atutem naszej firmy czy marki. Aby jednak je oferować, musimy mieć doświadczonego w tym zakresie partnera w logistyce. Dowiedzmy się zatem, czy nasz operator oferuje usługi rework – czyli w zakresie przystosowania produktu (metkowanie, nadawanie nowych oznaczeń, oznaczenia promocji, wgrywania nowego oprogramowania itp.) oraz packaging i re-packaging produktu (w tym co-packing i wiele innych).

Dowiedzmy się, jakie systemy obsługi płatności obsługuje nasz operator oraz jakie usługi z zakresu zarządzania ryzykiem może nam świadczyć.

Zespół (dedykowany do wdrożenia i współpracy)

Z zespołem naszego operatora będziemy pracować na wielu etapach – od procesu przetargowego, ustaleń oraz negocjacji, poprzez wdrożenie projektu, aż po jego bieżącą obsługę. Zweryfikujmy, jaka będzie struktura zespołu, jakie doświadczenie mają jego kierownicy, jakie referencje i opinie za nimi stoją. Dowiedzmy się jak duży będzie dedykowany zespół, jaka będzie forma naszych kontaktów, ale także dowiedzmy się, jaki zespół z naszej strony będzie niezbędny do współpracy z operatorem.

Jakość obsługi

Naszym klientem jest konsument przed komputerem lub w kanale tradycyjnym, partner B2B lub sklep. I to on jest dla nas najważniejszy. Musimy mieć zatem pewność, że operator logistyczny, podobnie jak my, jest skoncentrowany na zapewnieniu najlepszej obsługi oraz jej najwyższych standardów. Wiele o podejściu naszego partnera dowiemy się już z referencji od poprzednich klientów. Warto dowiedzieć się, jakie procedury stosuje, a także w jaki sposób przeszkoleni są jego pracownicy np. w zakresie obsługi asortymentu, obsługi zwrotów czy aktualnej obsługi klienta.

Struktura rozliczania z operatorem logistycznym

Zewnętrzna logistyka optymalizuje koszty naszej firmy. Jak ją dobrze wycenić, aby cały proces był dla nas wydajny i najbardziej efektywny? Ocenę kosztów można wykonać co najmniej na kilka sposobów. Zależą one m.in. od sposobu i charakteru kalkulacji (zależne od rozważanej długości kontraktu), struktury cennika (open book vs rozliczenie za usługę/oparcję) oraz czasu rozliczeń (tygodniowy, dwutygodniowy, miesięczny). Do kosztów logistyki nalezą: koszty magazynowania, realizacji przyjęć towaru do magazynu, obsługi wysyłek, zwrotów, VAS, ale także transportu. Dodatkowo przed wdrożeniem projektu należy uwzględnić wynajem lub budowę i adaptację magazynu. Nie zapominajmy o integracji systemów, ochronie i monitoringu, rekrutacji i zatrudnienie pracowników oraz wiele innych. Z kolei po wdrożeniu należy pamiętać o miesięcznych kosztach utrzymania i aktualizacji systemów i wyposażenia. Dodatkowo dochodzą koszty ciągłych usprawnień i optymalizacji w duchu CIP (Continuous Improvement Process).

Przy tej okazji można sobie zadać pytanie, czy kosztem powinien być także know-how partnera i jego zespołu.  To już pozostawiam do indywidulanej oceny. Mam wrażenie, że ile przetargów, tyle modeli rozliczania. Trudno zatem mówić o jednym, standardowym formacie dla projektów z różnych branż, kanałów i o różnej skali.

KPI – czyli kluczowe wskaźniki efektyności

Mierzenie wskaźników jest absolutnie kluczowe dla każdego projektu. Co kluczowe – nie ma jednego zestawu KPI (Key Performance Indicators) dla każdego projektu – szczególnie w logistyce. Powinny one wynikać z naszych założeń strategicznych i biznesowych. Bez wątpienia można jednak wymienić: jakość – czyli poprawność realizacji zamówienia, produktywność – rozumianą jako ilość sprzedanych/wysłanych towarów w określonym czasie lub obsłużonych klientów oraz terminowość – czyli określenie, ile przesyłek zostało wysłanych/przekazanych do klienta w określonym, założonym czasie. Inne KPI, które warto brać pod uwagę są następujące wskaźniki:

– wypełnienia magazynu,

– zgodności zapasów w magazynie,

– rotacji zapasów,

– dotyczący czasu przestoju,

– obsługi zwrotów,

– udział produktów zagubionych lub uszkodzonych

– i wiele innych.

Ustalenie kluczowych wskaźników, a następnie ich raportowanie, mierzenie i monitorowanie to kluczowe zadanie zespołu projektowego nadzorującego prace wybranego outsourcera.

***

Przekazanie obsługi łańcucha dostaw zewnętrznemu partnerowi nie jest decyzją prostą. Jednak obecnie, w czasach rozwoju e-commerce, jest ona jedyną słuszną, aby skupić się na kluczowych obszarach działalności i rozwoju firm i marek. Znalezienie właściwego operatora logistycznego to proces niełatwy, długotrwały i wyznaczający kierunek na wiele lat do przodu. Dlatego warto się do niego dobrze przygotować. Wybieramy bowiem nie tylko współpracującą z nami firmę, ale także model działania.

Najważniejsze jest postawić na jakość, bezpieczeństwo i wzajemne zaufanie.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *