Personalizacja w logistyce – pomysły

Organizacja łańcucha dostaw bazująca na procesie postponement („odroczenia”) to koncept istniejący od dawna. Do tej pory służył głównie mass customization, czyli masowemu dostosowywaniu produktów bazowych do ostatecznych oczekiwań konsumentów masowych – najlepiej w lokalizacjach znajdujących się blisko rynku zbytu.

Współcześnie wymagania klientów dotyczące personalizacji zamówień zmuszają operatorów logistycznych, by przeprojektowali ten proces i byli gotowi na wykorzystanie go w tworzeniu zindywidualizowanych produktów i przesyłek.

Nowa technologia logistyczna

Uruchomienie odpowiednich rozwiązań personalizacji produktów w customer order decoupling point – zaprojektowanie procesu, jego koszt i czas trwania – jest bezpośrednio związane z typem towaru oraz stopniem skomplikowania zamówień i ilości prac związanych z dostarczeniem finalnego produktu. Inaczej ma się sprawa z nadrukiem przesłanej przez klienta grafiki na koszulkę, inaczej z przyszyciem dodatkowych elementów do sukienki, a inaczej z tworzeniem spersonalizowanych samochodów czy sprzętów elektronicznych.

Niezależnie od skomplikowania personalizacji, działania oznaczają dla logistyki konieczność dostosowania procesów, przystosowanie infrastruktury, a także zmian w systemie informatycznym. Po pierwsze dlatego, że muszą pojawić się nowe funkcjonalności, dzięki którym będzie można ustalić parametry produktu i sprawdzić kompletność posiadanych danych oraz poprawność jego wykonania (czy zgadza się kolor koszulki? Jej model? Czy zgadza się przesłana grafika?).

Po drugie, personalizacja wymaga przetrzymywania i przetwarzania dużo większych ilości danych – na temat klienta, zamówienia i samego procesu. Kluczem do sukcesu jest tu pełna integracja systemów. Bezbłędną personalizację może zapewnić tylko dobra komunikacja między maszynami (np. podajnikiem, ploterem i innymi) oraz między pracownikami produkcyjnymi, jakościowymi i zarządzającymi procesem.

Personalizacja przesyłek

Inną formą personalizacji, którą wdrażają centra dystrybucyjne, jest personalizacja przesyłek: materiałów dołączanych do paczek, opakowań i dodatków do nich. Może to dotyczyć sytuacji, w której firma chce wysyłać spersonalizowane materiały promocyjne (np. list z podziękowaniem, karta podarunkowa z imieniem i nazwiskiem). Często jest to personalizacja zamawiana przez klienta, co zwłaszcza dotyczy pakowania produktów na prezent.

Udostępnianie takiej usługi oznacza dla operatora logistycznego stworzenie linii ze specjalnymi opakowaniami, wypełnieniami, papierami, foliami i wstążkami oraz pakowanie zgodnie z życzeniami klienta, który może otrzymać możliwość wyboru koloru i rodzaju wykorzystanych materiałów. Do tego może dojść wydruk bilecików bądź kartek okazjonalnych, oderwanie lub zamazanie ceny oraz wysyłka paragonu do zamawiającego prezent, a nie do jego adresata.

Opcja pakowania na prezent kojarzy się zwłaszcza z segmentem beauty i fashion. Nic jednak nie stoi na przeszkodzie, by oferować ją dla innych produktów – gier, elektroniki, książek czy zabawek.

Personalizacja komunikacji – kurierzy i zwroty

Nawiązanie personalnego kontaktu z klientem w logistyce „ostatniej mili” to jeden z czynników, które najsilniej wpływają na jego doświadczenie. Jest to pierwszy moment kontaktu z marką po kupieniu produktu, związany z czekaniem na niego, co jeszcze bardziej podnosi poziom oczekiwań. Pozytywne emocje związane z dostawą wpływają na ocenę produktu i wizerunek marki. To moment, w którym osobisty kontakt i dostosowanie się do preferencji klienta jest kluczem do sukcesu.

Przede wszystkim, należy informować klienta, co wydarza się z jego paczką i kiedy ma spodziewać się przesyłki. Warto formułować treści wiadomości (mailowe, sms-owe) wykorzystując posiadaną wiedzę o kliencie, np. jego imię. Ważnym jest też zapewnienie dużej elastyczności w dostawie i możliwości wyboru. Dotyczy to głównie czasu dostawy (np. dostawy wieczorne, w określonych godzinach) oraz miejsca dostawy (a dokładniej możliwości jego zmiany w dniu doręczenia przesyłki).

Poza wzrostem satysfakcji z usługi, taki sposób komunikacji może pomóc zoptymalizować koszty obsługi logistyki „ostatniej mili”. Jak podaje Honeywell, last mile delivery to ponad 50 proc. całościowych kosztów logistyki. Związane jest to przede wszystkim z niemożliwymi do zaplanowania i przewidzenia wyzwaniami, np. brak adresata w domu, niewłaściwy adres przesyłki, trudność z znalezieniem adresu, odmowa przyjęcia paczki. Osobista komunikacja z klientem pozwala na redukowanie częstotliwości występowania takich zjawisk, co przyspiesza proces, jednocześnie obniżając jego koszt.

Osobista logistyka

Badania Accenture wśród konsumentów amerykańskich i brytyjskich pokazują rosnące znaczenie personalizacji w tworzeniu customer experience. Zdecydowana większość ankietowanych (85 proc.) jest świadoma, że śledzenie danych użytkowników pozwala na prezentowanie im sprofilowanych treści, a niemalże połowa (49 proc.) jest otwarta na przekazywanie danych w celu otrzymania spersonalizowanego doświadczenia zakupowego.

Nic więc dziwnego, że tworzenie indywidualnych produktów oraz przesyłek i osobista komunikacja z klientem to wyzwanie dla łańcucha dostaw, które coraz częściej staje się priorytetowym do wdrożenia.

Logistyka w e-commerce, rozwiązania omnichannel, peaki, zwroty w branży fashion. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o logistyce inaczej niż inni. Zapisz się tutaj