Nie ma mnie w domu VS firmy kurierskie

Dzwoniący kurier “mam dla Pana/Pani” przesyłkę to odwieczny problem kupujących w internecine.  Oczywiście dotyczy to osób, które są poza miejscem, które wskazali na adres dostawy. Jeżeli firma kurierska zadzwoni, to i tak jesteśmy w komfortowej sytuacji…

Jaką formę dostawy wybierając Polacy?

Polscy e‑konsumenci zdecydowanie najczęściej wybierają opcję dostawy zamówienia z e‑sklepu za pomocą kuriera – bezpośrednio do domu lub do pracy.

[1]

Jak widać, na taką formę decyduje się aż 3 na 4 Polaków kupujących w sieci. A często zdarza się, że w godzinach pracy kuriera w wskazanym miejscu nas nie ma – jesteśmy w pracy, mamy spotkanie biznesowe, wyjechaliśmy na zakupy.

Przesyłka otrzymuje więc status niedostarczone, a to generuje koszty. Niekiedy trzeba ponieść kwotę „tylko” ponownego przyjechania do miejsca odbioru następnego dnia. Często jednak zdarza się, że nie udaje się i wtedy dostarczyć paczki – trafia więc on do magazynu na odpowiedni czas i wymaga odesłania do nadawcy.

Dlatego firmy kurierskie muszą reagować – i tworzyć takie procedury związane z odbiorem przesyłek, które okażą się dla nich najtańsze i najmniej czasochłonne, a dla konsumentów najwygodniejsze. Jakie to są? I jaką przyszłość czeka logistyka ostatniej mili?

Jak zapobiegać niedostarczeniu przesyłki kurierskiej?

Przede wszystkim, należy jasno informować odbiorcę docelowego o statusie paczki. Aby znacząco obniżyć ryzyko niedostarczenia przesyłki, wystarczy informacja o planowanej dacie dostarczenia wraz z wskazaniem przedziału godzin.  Niekiedy firmy przekazują także bezpośredni kontakt do kuriera. Jeśli klient oczekujący na przesyłkę wie, że nie będzie go wtedy w miejscu odbioru, może szybko powiadomić kuriera i przełożyć dostawę na inną godzinę.

W zmniejszeniu ilości niedostarczonych paczek z pewnością pomaga możliwość przełożenia dostarczenia na inny dzień lub zmiany miejsca dostarczenia, którą oferuje coraz więcej firm kurierskich. Konsumenci mają możliwość wprowadzenia odpowiednich zmian poprzez aplikacje mobilne. Taki serwis oferuje chociażby DHL („Przekieruj paczkę”) czy UPS (Day Before Delivery alert).

Jeśli zaś kurier nie zastanie w domu lub w pracy odbiorcy przesyłki, coraz częściej przekazuje ją na określony czas do zlokalizowanego najbliżej miejsca dostarczenia punktu odbioru. Tam e‑konsument może odebrać paczkę w określonych godzinach – często dużo korzystniejszych od godzin odwiedzin kuriera.

Co poza kurierem do domu? Jakie dają opcje firmy kurierskie

Firmy kurierskie bronią się też przed niedostarczonymi przesyłkami, promując inne formy dostawy, w których fizyczna obecność odbiorcy nie jest konieczna. Należy do nich rozwijanie sieci maszyn typu Paczkomaty oraz punktów odbioru (i często też nadania) przesyłek.

Maszyny typu Paczkomat

Najpierw kilka słów o maszynach typu Paczkomat. Jak wynika z raportu Gemiusa, Paczkomaty są drugą najczęściej wybieraną przez Polaków kupujących w sieci opcją dostawy[2]. Nic dziwnego – dają swobodę odbioru przesyłki przez 24h, w weekendy i święta, a ich sieć jest względnie gęsta.

Rynek tych maszyn zdominowany jest przez Paczkomaty InPost – ale to nie oznacza, że nie widać horyzontu zmian. Warto zwrócić uwagę na SwipBox DHL. Działają one na tych samych zasadach co maszyny InPostu – z tą różnicą, że zlokalizowane są wewnątrz sklepów (a aktualnie w ok. 160 sklepach sieci Biedronka w całej Polsce).

Głośno jest też o paczkomatach SwipBox zarządzanych przez Pocztę Polską, które mają stanąć w placówkach pocztowych i sklepach sieci Biedronka. Ma się to stać jeszcze przed wakacjami 2019 roku. Jak widać, Poczta Polska coraz sprawniej buduje swoją pozycję pełnoprawnego uczestnika rynku e‑commerce. Firma chce jak najszybciej odpowiadać na potrzeby zarówno e‑sprzedawców, jak i kupujących.

Punkty odbioru i/lub nadania – PUDO (PickUp DropOff)

Inną formą przekazywania pośredniego dostarczania przesyłek do odbiorców są punkty odbioru, których sieci nieustannie rosną. Możemy zauważyć tutaj następującą klasyfikację.

Zewnętrzne punkty odbioru wprowadza coraz więcej firm kurierskich. Przykładem może być Poczta Polska, które oferuje przekierowania przesyłek na wybranych stacjach Orlen, w kioskach RUCH-u oraz w sklepach typu convenience (Żabkach i Freshmarketach). DHL posiada jeszcze szerszą sieć punktów odbioru – wybierając tę firmą kurierską, poza Żabkami i Freshmarketami, można zamówić przesyłkę do salonów Inmedio, Relay i 1minute oraz na stacje benzynowe Shell.

Co do punktów wewnętrznych, zamawiający produkt w e‑sklepie może mieć udostępnione dwie możliwości: odbiór z punkcie wewnętrznym kuriera lub w punkcie wewnętrznym e‑sklepu. W tym pierwszym przypadku pierwsze skrzypce gra Poczta Polska, która w momencie wejścia na rynek kurierski posiadała sieć placówek pocztowych.

Natomiast ten drugi przypadek to opcja click&collect, która pozwala odebrać towar bezpośrednio ze sklepu stacjonarnego należącego do sieci, w której kupuje e‑konusment. O niej trochę więcej poniżej.

Click & Collect

Click&collect – odbiór w wewnętrznym punkcie odbioru, który coraz częściej oferują firmy kurierskie

W Europie Zachodniej trend odbierania e‑zamówień bezpośrednio w sklepach stacjonarnych rośnie. Już 49 proc. Europejczyków wybiera tę opcję dostawy, a wartość ta wzrosła trzykrotnie w porównaniu z 2014 rokiem[3]. Dlatego choć aktualnie 20 proc. Polaków odbiera produkty zamówione online w sklepie tradycyjnym[4], możemy prognozować, że liczba ta będzie jeszcze rosła.

Być może przyczyną, dla których polskie statystyki odstają od tych europejskich, jest wciąż niedostatecznie rozwinięcie jej przez sprzedających.

[5]

Jest to zaskakujące zjawisko – zwłaszcza, że ze wszystkich dostępnych alternatyw dostaw produktów, to click&collect może przynieść największe zyski sklepom. Z jednej strony obniża ryzyko poniesienia kosztów zwrotu czy reklamacji, którą klient może przeprowadzić już w sytuacji otwierania paczki. Z drugiej zaś, moment wizyty klienta w sklepie można wykorzystać w celu podniesienia zysków. Można dosprzedać inny produkt, albo zaprezentować pełną ofertę firmy z wiarą, że klient do nas wróci.

Przyszłość logistyki ostatniej mili 

Z pewnością rozwój form dostarczenia przesyłki w e‑sprzedaży nie zamknie się na powyższym repertuarze możliwości. Co jeszcze wydarzy się na rynku kurierskim? Na pewno coraz silniej widać naciski konsumentów na znalezienie przez niego odpowiedzi na rosnące, globalne trendy, takie jak sustainability czy ekonomia współdzielenia.

To właśnie trendy konsumenckie mają ogromny wpływ na biznesowe modele w wielu branżach i kształtują dyskusję branżową oraz oczekiwania klientów. Dlatego tylko niektórych zaskoczyć może fakt, że aż 87 proc. ankietowanych firm kurierskich spodziewa się, że w przeciągu dziesięciu lat zacznie korzystać z dostaw crowdsourcingowych lub sieci kierowców, którym będzie można zlecić dostarczenie wskazanego zamówienia[6]. Oznacza to, że faktycznie ekonomia współdzielenia może dokonać przemian na rynku firm kurierskich.

Z drugiej strony, aby stworzyć nowe opcje dostawy odpowiadające na te i inne trendy, rynek kurierski będzie musiał skorzystać z dynamicznie rozwijających się technologii. Co rusz pojawiają się nowe doniesienia o testowaniu różnych form dostawy. Należą do nich skrytki w domach otwierające się dzięki jednorazowemu kodowi PIN, dostarczenia dronem oraz samochodami autonomicznymi. Wciąż jednak są to jednorazowe i lokalne próby – i trudno jednoznacznie powiedzieć, kiedy zostaną wprowadzone na rynek.

Wyjątkiem w technologicznych zmianach rynku kurierskiego może być nowa usługa Amazona: Amazon Key. Już teraz umożliwia ona zostawienie przesyłki kurierom w domu odbiorcy podczas jego nieobecności. A jest to możliwe dzięki systemowi specjalistycznych zamków i kamer zamontowanych w miejscu odbioru.

Wszystko w rękach klientów

Co kluczowe i powinno wybrzmieć najmocniej, przyszłość ostatniej mili zależy od oczekiwań konsumentów – a nowe formy dostawy powinny być bezpośrednią odpowiedzią na ich potrzeby. Dlatego firmy kurierskie mają ważne

 

[2] Gemius, „E-commerce w Polsce 2018”, https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/internauci-zaufali-e-sklepom-raport-e-commerce-w-polsce-2018-juz-dostepny.html

[3] JDA i Centiro, „JDA & Centiro Customer Pulse 2017 – Europe”, http://now.jda.com/rs/366-TWM-779/images/Customer%20Pulse%202017%20European%20Comparison.pdf

[4] Gemius, „E-commerce w Polsce 2018”, https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/internauci-zaufali-e-sklepom-raport-e-commerce-w-polsce-2018-juz-dostepny.html

[6] Zebra Technologies Corporation, „Future of Fulfillment Vision Study”, https://www.wiadomoscihandlowe.pl/artykuly/przesylki-w-ciagu-2-godzin-od-zamowienia,46405