I Obszar: konsumenci
Personalizacja i customizacja
Spersonalizowane komunikaty, podpowiedzi produktowe, indywidualne newslettery i listy w paczkach to tylko wybrane wymagania współczesnych klientów. Algorytmy już wiedzą nie tylko co kupujemy, czego poszukujemy, ale także w jakich godzinach robimy zakupy, na co zwracamy uwagę w opiniach i samym produkcie oraz co można nam dosprzedać.
Trend personalizacji jest w szczytowej fazie, a firmy prześcigają się w mapowaniu ścieżek klientów po to, aby na przykład zaproponować im ścieżki inteligentnych rekomendacji oraz budować efektywne działania z zakresu marketing automation, pozwalające reagować na konkretne zachowania, np. zatrzymać w e-sklepie lub nakłonić do pobrania aplikacji.
Personalizacja nie tylko wspiera działania z zakresu predictive retail, ale przede wszystkim zwiększa lojalność klientów wobec marek i e-sklepów oraz oczywiście – bezpośrednio wpływa na wzrost wskaźnika konwersji w sklepie. W dobie me-time personalizacja ma kluczowe znaczenie. Pozwala oszczędzić czas, który konsumenci chcą przeznaczyć na inne dodatkowe aktywności.
Customizacja z kolei to właściwie wyższy poziom personalizacji. Dzięki niej klient może uczestniczyć w procesie tworzenia produktu pod swoje potrzeby. Proste konfiguratory sprawiają, że dany model buta, zegarka czy płaszcza będzie miał określony kolor, wzór czy opakowanie, a klient będzie czuł, że brał udział w procesie projektowym i zakupił unikatowy oraz oryginalny produkt.
Personalizacja i customizacja sprawiają, że klienci podchodzą do zakupów w bardziej osobisty sposób, a firmy – usprawniają ich doświadczenie zakupowe i – co kluczowe – zwiększają sprzedaż.
Omnichannel
Płynne przechodzenie między kanałami online i offline to dla współczesnego konsumenta pewien standard. Rozumiemy ten model i wybieramy taki kanał, który w danym momencie jest dla nas najwygodniejszy. I słowo „wygoda” jest w omnichannelu kluczowe. Dla prawie 90 proc. kupujących ważna jest dostępność marki w wielu kanałach, a ponad 60 proc. kupuje te same produkty lub marki w wielu kanałach.[1]
Musimy bowiem pamiętać, że w centrum strategii omnichannel znajduje się klient i jego doświadczenie zakupowe. Zakup online, odbiór w sklepie; zakup w sklepie, zwrot online przez kuriera; tradycyjna wymiana rozmiaru produktu kupionego w e-sklepie – to tylko wybrane modele zakupów w formule omnichannel. Działania firm i marek w 2023 roku będą prawdopodobnie coraz mocniej skoncentrowane na dostarczeniu klientowi możliwości nie tylko płynnego przechodzenia pomiędzy kanałami, ale przede wszystkim sprawienia, że w ogóle nie zauważy ich granicy.
Omnichannel buduje więź z klientem, a dobrze poprowadzony – zwiększa prawdopodobieństwo kolejnego zakupu. Dla firm jest i wciąż będzie sporym wyzwaniem. Oznacza bowiem konieczność zadbania o spójność oferty we wszystkich kanałach sprzedaży, komunikowanie różnej dostępności asortymentu pomiędzy sklepem stacjonarnym a online, czy różnic w cenach produktów offline i online. To także inwestycje w technologię, rozwiązania magazynowe czy synchronizację wszystkich kanałów.
Omnichannel w kolejnych latach będzie przechodził w tzw. phygital, czyli łączenie fizycznego (physical) i cyfrowego (digital) doświadczenia zakupowego. Koncepcja ta zakłada, że sama wielość kanałów nie wystarczy, jeżeli nie są one ze sobą odpowiednio zintegrowane i w jakikolwiek sposób ograniczają klienta. Phigital ma sprawić, że zakupy staną się wielowymiarowym przeżyciem. I to jest nasza przyszłość.
Social commerce
Historia social commerce jest już całkiem długa. Eksperci twierdzą, że jego początkiem jego było dostarczanie inspiracji i podpowiedzi, a także recenzowanie i rekomendowanie produktów. Obecnie social commerce to zjawisko u szczytu trendu, ale korzystanie z mediów społecznościowych zmieniło się znacząco. Odeszliśmy od modelu relacyjnego na traktowanie social mediów jako ważnego kanału zakupowego.
Możemy kupować na Facebooku, Instagramie, na Pintereście czy TikToku, gdzie mamy nie tylko podpowiedzi, ale także opcje integracji produktu z witryną e-sklepu lub marketplace’u, a to tylko wybrane przykłady. Kupowanie ubrań, akcesoriów czy mebli i dodatków widocznych na zdjęciu czy umieszczonym przez influencera należy już do naszej codzienności.
Konsumenci korzystają z mediów społecznościowych do wyszukiwania produktów, do pozyskiwania źródeł informacji o marce, produkcie lub usłudze, do rankingowania e-sklepów oraz – oczywiście – do kupowania. Moim zdaniem social media nie dlatego są kluczowe, że stanowią ważny kanał zakupowy, ale dlatego, że to one kształtują potrzeby zakupowe swoich użytkowników. I ten trend będzie się z całą pewnością utrzymywał w kolejnych latach.
Content commerce
Z social commerce nierozerwalnie związany jest content commerce. To nic innego jak generowanie wartościowych treści, artykułów, zdjęć, opisów, treści wideo i innych, których zadaniem jest wspieranie sprzedaży w e-sklepie. Jeszcze kilka lat temu wystarczyło prowadzić bloga lub współpracować z influencerami w zakresie testów wybranych produktów. Obecnie konsument chce wiedzieć więcej lub – lepiej – chce wiedzieć wszystko: znać wszystkie parametry przykładowej kurtki membranowej, którą zabierze w góry; pochodzenie materiałów, które użyto do produkcji jutowego dywanu itp.
Szczegółowe informacje, doskonałe zdjęcia, konteksty użycia, parametry, opisy, opinie użytkowników i specjalistów – to nowy poziom content commerce w 2023 roku.
Metaverse
W 2020 roku definiowaliśmy sformułowanie „metaverse”. Dwa człony – meta („poza”) i werset („wszechświat”), które w połączeniu oznaczają „poza światem” nie były łatwe do wyjaśnienia. Metaverse stał się przestrzenią wirtualnej rzeczywistości, w której użytkownicy mogą wchodzić w interakcje ze środowiskiem generowanym komputerowo i innymi użytkownikami. Łączenie różnych technologii, takich jak okulary VR, modelowanie 3D, technologie 5G czy rozwiązań z zakresu sztucznej inteligencji stanie się w 2023 roku naszą codziennością.
Najnowsze dane przewidują, że do 2030 roku rynek Metaverse ma potencjał osiągnąć wartość 5 bilionów dolarów, a już dziś fundusze Venture Capital zainwestowały w technologię wirtualnej rzeczywistości ponad 120 miliardów dolarów, czyli dwukrotnie więcej niż w 2021 roku. Co warte odnotowania – aż 95 proc. przedsiębiorców spodziewa się, że Metaverse będzie mieć pozytywny wpływ na ich branże w ciągu pięciu do dziesięciu lat, a jedna czwarta liderów biznesu zakłada, że technologie użyte do tworzenia cyfrowej rzeczywistości przyczynią się do ponad 15 proc. wzrostu przychodów firmy w ciągu najbliższych pięciu lat.[2]
A dlaczego Metaverse jest ważne dla e-commerce? Aż 41 proc. osób[3] nie decyduje się na zakupy w internecie głównie z powodu braku możliwości dokładnego obejrzenia produktu.
Wykorzystując aplikacje AR (Augmented Reality), zestawy słuchawkowe, rękawice haptyczne, okulary i czujniki VR (Virtual Reality), kompatybilne zegarki czy sztuczną inteligencję, kupujący będzie mieć możliwość lepszej oceny produktu i tym samym szybszego podjęcia decyzji zakupowej. Oglądanie czy dotykanie produktów w wirtualnych sklepach będzie nieść ze sobą równie emocjonalne i wciągające doświadczenie jak w fizycznym świecie. I to już w 2023 roku!
II Obszar: odpowiedzialność społeczna
Sustainability
W końcówce ubiegłego roku pisałam o tym, że współcześni konsumenci stawiają przed markami coraz większe wymagania – nie tylko w zakresie jakości produktów, ale przede wszystkim w kontekście odpowiedzialnego podejścia do produkcji, dostaw, sprzedaży – słowem – w dbaniu o ekologię. Co się od tego czasu zmieniło? To, że dbanie o klimat i środowisko stały się jeszcze ważniejsze, a klienci – coraz bardziej wymagający (i podejrzliwi) wobec swoich ulubionych marek, tym bardziej, że według wielu e-commerce nie do końca jeszcze „odrobił swoją lekcję”.
Wielu ekspertów twierdzi, że wprowadzenie opakowań zwrotnych, naturalnych wypełniaczy czy budowanie magazynów z zielonymi certyfikatami nie wystarczy. Klienci wymagają bowiem od firm mierzenia śladu węglowego, udziału energii odnawialnej w produkcji, eliminacji plastiku, rozbudowy floty aut elektrycznych czy nadawania produktom „drugiego życia”, a także wspieranie zielonych lub innych, etycznych, celów i angażowanie się w ważne społecznie inicjatywy.
2023 rok będzie konsumenckim „sprawdzam”. Branża e-commerce może być pewna, że pojawią się pytania o realne działania czy zmiany, które firmy czy marki wprowadzają na co dzień, aby realizować deklarowane standardy.
Re-commerce
Re-commerce, zwany także reverse commerce to nic innego jak sprzedaż produktów z drugiej ręki. Wraz ze wzrostem świadomości ekologicznej konsumentów, wzrosła także popularność na zakupy odzieży używanej i innych towarów z tak zwanego drugiego obiegu, a konsumenci na całym świecie, pytani, gdzie zamierzają w przyszłości kupować odzież deklarują, że chcą znacząco zmienić swoje zwyczaje.
Zakupy z drugiej ręki przestały być zatem koniecznością, wynikającą z niskich zasobów finansowych, a stają się rodzajem postawy i swojego rodzaju ekologicznym manifestem.
Nadawanie ubraniom „drugiego życia”, kupowanie od lokalnych artystów, szwalni, rzemieślników i producentów oraz wymiany – zaczęły być po prostu modne, a konsumenci czują się dumni, że kupują odzież używaną i nadają jej „drugie życie”.[4]
Coraz więcej firm, e-sklepów i marketplace’ów świadomie zainwestowało w rozwój swoich re-commerce’owych platform – nie mówiąc już o celowanych modelach biznesowych, takich jak np. Vinted.pl, specjalizujących się wyłącznie w odsprzedaży towarów z drugiej ręki.
W 2023 roku bez wątpienia należy się spodziewać kolejnych wzrostów w tym segmencie, a także nowych konceptów. Odpowiedź branży fashion może być tylko jedna: upcycling odzieży, platformy second-handowe i inne działania zrównoważonego rozwoju.
III Obszar: dane
Big Data/Business intelligence/Zarządzanie danymi
Gromadzenie i przetwarzanie ogólnodostępnych danych w celu znajdowania wartościowych powiązań i zależności między nimi jest naszą codziennością. Bez zbierania danych i odpowiedniego zarządzania nimi nie sposób prowadzić biznesów, komunikować się z klientami czy modelować wzrosty.
Dla e‑commerce Big Data jest nie tylko źródło insightów i wiedzy o klientach, ale też metodą wyjaśniającą istniejące korelacje, np. dlaczego klienci nie chcą kupować danego przedmiotu lub dlaczego kupują go w konkretnym kolorze. Big Data pozwala sprawdzić, jakie powiązania istnieją między różnymi wydarzeniami. I to jest klucz – na teraz i na przyszłość.
Ustalanie polityki cenowej, analiza peaków sprzedażowych, upselling i crosselling, personalizowanie komunikacji, sprzedaż w wielu kanałach, zarządzanie zapasami – to tylko wybrane obszary, które nie obędą się od zbierania, przetwarzania i analizy danych.
To dlatego e-commerce nie może się obyć bez systemów typu Business Intelligence, niezbędnych do raportowania online statusów zamówień, dających możliwość efektywnej analizy w czasie rzeczywistym, monitorowania operacji i wspierających podejmowanie trafnych decyzji.
Pomagają one organizacjom gromadzić, zarządzać, przetwarzać i analizować dane z różnych źródeł, wizualizują dane, pozwalać na ich publikację i równoległą pracę. Każdy kolejny rok przynosi coraz doskonalsze rozwiązania w zakresie technologii informatycznych dla e-commerce, z pewnością w 2023 nadal będziemy mówili o rozwoju wirtualnych serwerów, systemów baz danych o odpowiednich mocach obliczeniowych i wielu innych rozwiązaniach z zakresu digital solutions dedykowanych e-commerce.
[1] https://eizba.pl/wp-content/uploads/2022/06/Omni-commerce-Kupuje-wygodnie-2022.pdf
[2] Raport firmy McKinsey & Company (McKinsey) „Value creation in the metaverse”
[3] Gemius „E-commerce w Polsce 2022”
[4] Mapa nastrojów GlobalData Consumer Survey, 2022
Jestem od ogromnym wrażeniem rozwoju branży e-commerce w ostatnich latach dlatego zastanawiam się co jeszcze może pójść do przodu