Ostatnia mila

Najczęstsze problemy napotkane podczas zakupów w sklepach internetowych przez polskich e‑konsumentów są związane z dostawą, czyli ostatnią milą.

Dodatkowo, najwięcej kupujących online mówi, że do częstszych zakupów przez Internet mogłyby zachęcić ich niższe koszty dostawy (Gemius, „E‑commerce w Polsce 2017”). Wyniki badań mówią jasno: logistyka „ostatniej mili” wymaga poprawy.

Branża e-commerce wymusza zmiany w sposobie funkcjonowania firm kurierskich (np. DPD, DHL, UPS) i pocztowych (np.Poczta Polska).  Klienci oczekują bezproblemowego kontaktu z przewoźnikiem – podania numeru telefonu lub możliwości kontaktu przez aplikację. Doceniane jest również opcja przełożenia miejsca lub czasu dostawy. Nie bez znaczenia jest także możliwość dostaw wieczornych np. po godz. 17 lub weekendowych.

To właśnie samo doręczenie przesyłki wpływa na postrzeganie nie tylko samej firmy kurierskiej, lecz również sklepu internetowego w którym dokonaliśmy zakupu. Dlatego wybór odpowiedniego przewoźnika, ze względu na know-how oraz jakość obsługi ma ogromne znaczenie dostarczając nabywcom pozytywne doświadczenia zakupowe.

Firmy spedycyjne wychodzą naprzeciw klientom chcąc zapewnić maksymalną wygodę odbioru paczek. Niewątpliwie jednym z ostatnich udogodnień kurierów było wprowadzenie możliwości płacenia za pobranie kartą płatniczą. Jest to na tyle istotne ponieważ według badania „Raport Płatności cyfrowe 2016” 26 proc. Polaków skorzystało z płatności COD (cash on delivery) podczas  ich ostatnich 6 miesięcznych zakupów w Internecie.

Ostatnia mila, a punkty odbioru

Dla kupujących, którym nie może dostarczyć paczki kurier do pracy, firmy otwierają tzw. Access Point’y / ParcelShop’y w których klienci mogą odebrać przesyłkę sami w godzinach otwarcia takiego punktu. Dodatkową zaletą jest możliwość w tym samym czasie skorzystania z innych usług np. zatankowania samochodu, czy zrobienia zakupów spożywczych. Natomiast usługa typu paczkomaty daje często możliwość odbioru paczek 24h na dobę, lecz ograniczamy tutaj kontakt z człowiekiem, który może pozytywnie wzmocnić sam moment przekazania towaru. Paczkomaty stawiają przede wszystkim na wygodę i tego zakwestionować nie można.

Zauważamy, że coraz większą rolę w dostawach towaru odgrywa usługa click&collect, gdzie klienci zamawiają towar w Internecie, a odbierają go w sklepach stacjonarnych własnej sieci sprzedaży. Z doświadczenia widzimy, że usługa ta u niektórych klientów cieszy się popularnością nawet 20 proc. kupujących, a ta wartość nadal wzrasta. Klient ma możliwość zobaczyć swój towar, w przypadku odzieży przemierzyć oraz zwrócić, jeśli towar nie przypadnie do gustu.

Miejska logistyka przyszłości – co nas czeka?

Globalny trend promowania sustainability i zielonej energii to wyzwanie dla logistyki miejskiej, która będzie musiała niebawem zmierzyć się z koniecznością zmniejszenia zużycia energii i emisji szkodliwych substancji – a to oznacza zmniejszenie ruchu samochodowego, zwłaszcza w miastach. Dlatego już teraz firmy kurierskie testują nowe rozwiązania, które mają być bardziej „zielone”, szybsze i tańsze niż aktualny model transportu towarów.

Prototypy zakładają zwłaszcza wykorzystanie energii elektrycznej – zwłaszcza w postaci niedużych furgonetek elektrycznych, skuterów z „ciężarowym” bagażnikiem czy wspomaganych elektrycznie rowerów cargo. Choć wyniki testów zwykle okazują się sukcesem, to na wdrożenie nowych sposobów przemieszczania się po mieście z pewnością będziemy musieli poczekać – aż technologia stajnie się tańsza i bardziej opłacalna.

Dlatego sprawdzane są inne usprawnienia w zakresie logistyki „ostatniej mili”. Jedną z nich był eksperyment w Wielkiej Brytanii, w którym konsumenci udostępnili kurierom możliwość zostawienia przesyłki w wybranej części domu (np. w garażu) poprzez podanie kodu do drzwi lub do skrzynki, w której znajduje się klucz. Po wizycie kuriera zmieniali kod PIN – gdyby wpadł w niechciane ręce.

Innym przetestowanym pomysłem była instalacja skrzynek odbiorczych przeznaczonych dla grupy osób zamieszkujących ten sam blok czy klatkę schodową. Działały one na zasadzie paczkomatu, w którym kurier zostawia przesyłkę, a kod dostępu przesyła do odbiorcy. Gdyby wprowadzono takie rozwiązania, można optymalizować koszty kurierów związane z niedostarczeniem przesyłki ze względu na brak odbiorcy w podanym adresie oraz koniecznością powrotu do tego samego miejsca.

Pięć porad na dziś

Do czasu, do którego niemożliwym będzie wprowadzenie najlepszych rozwiązań, logistyka musi skupić się na tworzeniu customer experience, które wyprzedzi oczekiwania klientów związane z bezszwowym doświadczeniem komunikacji z wieloma podmiotami oraz szybkością i wygodą dostarczania przesyłek.

Wybór partnera logistycznego w e‑commerce powinien być więc podyktowany jego sprawnością operacyjną i możliwościami technologicznymi, które pozwolą na bezproblemową komunikację między podmiotami na tym etapie łańcucha dostaw. Dzięki temu logistyka „ostatniej mili” będzie przyjazna i bezproblemowa – co z łatwością przeniesie się na poziom zadowolenia klientów.