Pokolenie Z – pracownicy idealni dla call center?

O pracownikach urodzonych po 1995 roku mówi się, że są pewni siebie, leniwi i nielojalni. Najmłodsze pokolenie na rynku pracy jest dla pracodawców nie lada wyzwaniem. Czego szukają i dlaczego contact center to dla nich praca idealna?

Możliwość pracy w dowolnym wymiarze godzin, decydowanie o swoich ścieżkach zawodowych i posiadanie wpływu na projekt czy miejsce pracy.  Takie cechy musi spełniać pracodawca chcący mieć w swoim zespole „Zetki”. Dodać do tej listy należy możliwość skorzystania z dłuższych urlopów (na rzecz realizacji własnej pasji), decydowanie jak dużo i efektywnie pracuje (premie) oraz możliwość próbowania różnych obszarów zawodowych lub projektów. O ile te wymagania są trudne do spełnienia w firmach o klasycznej strukturze i podziale ról, o tyle praca w contact center odpowiada na wiele z nich.

Praca w call center to dla wielu młodych osób sam początek drogi zawodowej. Trafiają tu od razu po maturze lub na pierwszych latach studiów. Wielu zostaje na dłużej, awansuje, a większość kierowników projektów w contact center zaczyna właśnie „na słuchawce”.

Mówi się

Szacuje się, że branża outsourcingu contact center w Polsce zatrudnia blisko 25 tysięcy osób. Według raportu Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB „Badanie branży outsourcing call/contact center 2016” – najliczniejszą grupę pracowników stanowią osoby w dwóch grupach wiekowych 26–30 oraz 31–40 lat. Według badania konsultanci telefoniczni mają dziś ok. 25 lat, liderzy contact center i kierownicy są najczęściej w wieku 25–30 lat, a menadżerowie projektów zwykle nie przekroczyli jeszcze czterdziestki. Młodzi ludzie w dużych ośrodkach i firmach świadczących usługi contact center stanowią większość zatrudnionych.

Godziny „po swojemu”

Niektóre contact center pracują w trybie 24/7, co pozwala na swobodne ustalanie grafiku pracy i branie np. wyłącznie wieczorów lub poranków albo też żonglowanie terminami tak, aby zgrały się planem studiów czy innymi obowiązkami. Pomocne do zadań związanych z grafikowaniem są dedykowane aplikacje, które automatycznie rozplanowują pracę całego zespołu, uwzględniając oczekiwania pracowników, pracodawcy oraz – co najważniejsze – przewidywania natężenia telefonów w danym czasie.

Młody pracownik powinien zadeklarować miesięczną minimalną liczbę godzin, jakie jest w stanie przepracować. Może tu być minimum na poziomie 80 godzin miesięcznie, które następnie rozplanowuje się na zmiany 2, 4 oraz 8-godzinne. Taka formuła pracy w call center wbrew pozorom pozwala „Zetkom” na realizację pasji, rozwój, podróże, słowem – realizowanie formuły „work-life balance”. Ważnej dla młodych zwłaszcza w kontekście danych z raportu firmy SW Research, „Młodzi na rynku pracy. Jak jej szukają? Gdzie ją znajdują?”, w którym aż 69% pracowników twierdzi,  że elastyczne godziny pracy to tylko marzenie.

 

Lubimy się uczyć

Każdego nowego pracownika czeka szkolenie, które – w zależności od projektu, przy którym będzie pracował – może trwać tydzień lub nawet miesiąc. Może oczekiwać wiedzy produktowej związanej ze specyfiką danej infolinii, ale też pogłębiania umiejętności z technik sprzedaży czy radzenia sobie ze stresem. Każdy z modułów prowadzi trener wyspecjalizowany w danym zagadnieniu, największe firmy contact center mają najlepszych specjalistów zatrudnione na stałe w swoich strukturach. W call center młodzi pracownicy mogą liczyć na profesjonalny mentoring, podczas których osoby z najlepszymi wynikami w swoim obszarze dzielą się wiedzą, podpowiadają skuteczne zachowania pozwalające prowadzić rozmowę w oczekiwanym kierunku.

Blisko, nowocześnie, przyjaźnie

Firmy w branży contact center dbają o swoich pracowników. Wiele z nich prowadzi nieustającą rekrutację i ma świadomość, że nikt nie jest lepszym ambasadorem pracodawcy niż obecni pracownicy. Troska o nich rozpoczyna się już od planowania lokalizacji contact center, które najczęściej znajdują się w nowoczesnych biurowcach w centrach dużych miast, tak aby z jednej strony mieć dostęp do dużych rynków potencjalnych pracowników, ale też umożliwić uczniom i studentom wygodne i szybkie dostanie się do pracy albo powrót na zajęcia. Biura wyposażane są w nowoczesne rozwiązania optymalizujące oraz uprzyjaźniające miejsce pracy – chillout roomy, przestronne kuchnie, szafki na rzeczy osobiste.

Najmłodsi pracownicy wymogli na pracodawcach zorientowanie nie tylko na cele biznesowe. Firmowy CSR dla pokolenia Z nie może istnieć wyłącznie na papierze. Młodzi chcą bowiem faktycznie angażować siebie i firmy, w których pracują w troskę o środowisko, najbliższe otoczenie czy w innowacyjne projekty.

Którą drogę wybrać?

Według raportu PWC, „YouthSpeak 2015” prawie 25% najmłodszych pracowników przyznaje, że wybierając swoją pierwszą pracę, chciałoby pracować w międzynarodowym koncernie, który zapewni im możliwość wypróbowania różnych dróg rozwoju i sprawdzenia się w wielu kompetencjach. Firmy outsourcingowe działające w branży contact center nie dość, że współpracują z najważniejszymi markami z branż telekomunikacyjnej, finansowej, ubezpieczeniowej, IT czy z sektora FMCG, które młody pracownik może poznać, to – dodatkowo – oferują pracę nie tylko w zakresie obsługi klienta, windykacji czy sprzedaży usług, ale także w działach IT, jakości, szkoleniach lub rozwoju usług.

Niezależnie którą ze ścieżek pracownik wybierze, w contact center znajdzie to, na czym mu najbardziej zależy: pracę z nowymi technologiami (chaty, wideo chaty), do której potrzebne są nierzadko świetne umiejętności techniczne, praktyczne wykorzystanie języków obcych oraz dużą samodzielność, rozumianą jako zarządzanie własną pracą i jej efektami.

Call center może być początkiem drogi zawodowej. Na czas studiów, rok, dwa, na dorobienie do kieszonkowego. Dla wielu to jednak początek kariery zawodowej, kontynuowanej w tym samym miejscu na stanowiskach menedżerskich lub rozwojowych.

Doświadczenie pracownika

Branża contact center, podobnie jak pokolenie Z, boryka się ze stereotypami. Mówi się o wielogodzinnej pracy czy permanentnym stresie. Kilka ostatnich lat i setki pozytywnych wpisów na forach i w social mediach pokazują jednak, że to ważny i dbający o pracownika segment zatrudnienia młodych ludzi, najszybciej dostosowujący się do oczekiwań „Zetek” i „Ygreków”.

Nowoczesne ośrodki contact center stosują symulacje i grywalizację, analizują dopasowanie pracownika do konkretnego stanowiska, dają możliwości uczenia się i rozwoju oraz dbają o kulturę organizacji. A te elementy wg raportu Deloitte „Zmiana zasad w erze cyfryzacji. Trendy HR 2017” są uznawane przez młodych za najważniejsze.

Pokolenie Z jest dla branży contact center wielką szansą. Ci młodzi ludzie są w pełni elastyczni, zaznajomieni z nowymi technologiami, a ich skoncentrowanie na celach przyniesie świetne rezultaty. To także olbrzymie wyzwanie – aby jako pierwszy pracodawca – zachęcać młodych do dzielenia się swoimi pomysłami (i implementować je), pomagać rozwijać kompetencje i stawiać nowe wyzwania. Obu stronom taka współpraca bardzo się opłaci.

 

Trendy w obsłudze klienta, omnichannel, chatboty, personalizacja. Chcesz być na bieżąco w tych i wielu innych tematach? Czytaj nasz newsletter. Piszemy o branży contact center inaczej niż inni. Zapisz się tutaj.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *