Call center 3.0 – jak powinno wyglądać?

Klient 3.0 versus call center 3.0

Eksperci z branży call center wciąż zastanawiają się, czy na organizację ich pracy oraz wykorzystywane technologie wpływ ma rosnąca świadomość konsumentów, czy zupełnie odwrotnie, tj. czy zachowania konsumentów kształtuje implementacja nowoczesnych rozwiązań w działach obsługi. Ewolucja call center zaczyna się w przełomowym momencie pojawienia się Internetu, dzięki któremu we wczesnych latach użytkownicy doświadczali częstego zrywania połączeń, powodowanego głównie dostępem przez system dial-up. Konsumenci mieli wówczas utrudniony kontakt z firmą, dlatego w odpowiedzi na ich rosnące potrzeby na rynku pojawiają się pierwsze infolinie 1.0, oparte na systemie inbound – przyjmowanie zamówień, udzielanie informacji, reklamacje oraz aktywacja usług.

Etap call center 2.0 oraz wzrastających oczekiwań konsumentów to już znaczny rozwój sieci internetowej oraz możliwości technologicznych. Klienci korzystają z kanałów mobilnych, oczekują kontaktu zarówno telefonicznego, jak i przez e-mail, SMS, chat. Tymczasem call center wprowadza działania, które pozwalają na bezpośrednie dotarcie do klientów, stąd wprowadzenie systemu outbound. Wielokanałowe call center staje się kompleksowym contact center, które komunikuje się z klientem telefonicznie, internetowo, przez chat, video chat czy aplikacje mobilne.

Według raportu Loudhouse (1) aż 59% konsumentów rezygnuje z interakcji z marką przez brak dostępu do preferowanych kanałów komunikacji. Współczesnego klienta charakteryzuje hyper-connection, czyli korzystanie z wielu zintegrowanych kanałów komunikacji z firmą z poziomu każdego urządzenia. Co więcej, oczekuje on rozwiązania problemu w czasie rzeczywistym oraz personalizacji kontaktu. Dlatego wyzwaniem dla call center 3.0 jest wdrożenie proaktywności oraz omnichannelu.

Proaktywność i omnichannel

Proaktywna komunikacja z klientem jest obecnie potężnym narzędziem do zwiększenia efektywności w obsłudze oraz budowania mocnego wizerunku marki, niemniej warto zwrócić uwagę na właściwe wykorzystywanie jej potencjału. Z badania przeprowadzonego przez Interactive Intelligence (2) wynika, iż 80% respondentów spotkało się z tą formą kontaktu, deklarując, że bardzo dobrze świadczy ona o firmie i wpływa na całokształt customer experience. Klienci czują zainteresowanie ze strony marki i chętniej korzystają ze spersonalizowanej oferty przedstawionej przez konsultantów. Do kontaktu z konsumentem firmy najczęściej wykorzystują telefon (93%), z raportu wynika, że klienci (43%) zdecydowanie preferują kontakt mailowy. Stąd konieczność optymalizacji tej formy komunikacji, aby nie zniechęcić, a usatysfakcjonować klienta. Świetnym rozwiązaniem jest telefoniczne poinformowanie klienta odnośnie oferty lub usługi i wsparcie kanału e-mail. Klient otrzymuje dedykowaną wiadomość i w zależności od tego, czy otworzy wiadomość lub kliknie w link przekierowujący, konsultant z działu obsługi oferuje bieżące wsparcie w ramach dodatkowych informacji. Całość procesu odbywa się dzięki zaimplementowanej wcześniej automatyzacji (konsultant otrzymuje powiadomienia w związku z aktualizacjami w systemie) oraz monitoringu przebiegu procesu w każdym kanale komunikacji.

Ponadto, aby zachować najwyższe standardy w obsłudze klienta, konieczny jest ciągły rozwój omnichannelu. Wielokanałowa obsługa klienta umożliwia zarządzanie historią kontaktu między konsultantem a klientem oraz automatyzuje wszystkie działania w kanałach, np. wysyłając e-mail do firmy, klient w trybie natychmiastowym otrzymuje powiadomienie o odebraniu jego wiadomości. Kontakt ze strony konsultanta warunkowany jest dotychczasową komunikacją z klientem i celnie trafia w jego potrzeby.

Call center 3.0 to przede wszystkim oparte na nowoczesnych technologiach i właściwej obsłudze klienta centrum wsparcia dla konsumentów, gotowe do reakcji na ich oczekiwania w czasie rzeczywistym, z każdego kanału komunikacji. Zintegrowany omnichannel, proaktywność, personalizacja oraz automatyzacja – rozwój tych narzędzi pozwoli na zbudowanie mocnych relacji z klientem i z pewnością wpłynie na ich pozytywny customer experience.

(1) Loudhouse, „The omnichannel customer service gap”, https://focustelecom.pl/wp-content/uploads/2017/07/edited_ebook_wielokanalowa_komunikacja.pdf

(2)  Interactive Intelligence, „Komunikacja proaktywna”, http://nf.pl/manager/komunikacja-proaktywna-skuteczne-narzedzie-ale-zle-wykorzystywane,,42633,80