Autor: Małgorzata Nawrot

Proces obsługi klienta koncentruje się wokół szybkiego reagowania na potrzeby klienta z wykorzystaniem innowacyjnych narzędzi i systemów. Ich wdrożenie jest obligatoryjne w kontekście budowania relacji z klientem oraz jego postrzegania marki.

Ocena jakości pracy call center to efekt dobrze dobranych, regularnie monitorowanych i prawidłowo rozumianych KPI takich jak Quality, C-Sat i D-Sat oraz NPS. Poprawnie prowadzona ewaluacja pozwala na wprowadzanie usprawnień, które podnoszą satysfakcję klientów.

Sprawdzanie efektywności call center ma na celu nie tylko weryfikację pracy zespołu. Jest bazą do wprowadzania usprawnień, które optymalizują koszty i podnoszą satysfakcję klientów. Dobrze dobrane i analizowane wskaźniki to jeden z fundamentów sukcesu call center.

Customer journey w call center to wieloetapowy proces, którego przebieg znacznie wpływa na doświadczenie klienta. Jak wygląda ścieżka klienta w contact center i które z momentów są kluczowe w utrzymaniu pozytywnej relacji z konsumentem?

Customer Experience to niezwykle ważny aspekt w kontekście funkcjonowania firmy. Właściwe zarządzanie doświadczeniami klienta, na które składa się oferta i jakość marki oraz częsty kontakt z obsługą to klucz do sukcesu każdego przedsiębiorstwa. Jak zatem udoskonalić CX?

Powszechnie spotykanym problemem działów marketingu firm jest niedostateczne skoncentrowanie się na uzyskaniu odpowiednich i policzalnych efektów sprzedażowych kampanii reklamowych. Jednym z pomysłów na określenie odpowiednich KPI jest analiza danych contact center.

Osiągnięcie, utrzymanie i udoskonalanie poziomu efektywności jest możliwe dzięki monitoringowi, czyli pomiarowi jakości i wydajności pracy poszczególnych działów w firmie. Jakie są najważniejsze Key Perfomance Indicators (KPI), dzięki którym realizuje się cele strategiczne w call center?

Popularność zakupów w Internecie rośnie, a wraz z nią zwiększają się wymagania w zakresie zapewnienia bezpieczeństwa transakcji, a także pozakupowej obsługi klienta. Z pomocą przychodzi norma PCI DSS, czyli najwyższy standard bezpieczeństwa, który gwarantuje kupującym spokojne zakupy.

Contact center to soczewka, która skupia efekty wszystkich zewnętrznych działań komunikacyjnych firmy. Dlatego nowa oferta i związane z nią działania reklamowe sprawiają, że call center czeka wzmożony ruch. Co zrobić, by bez zbędnych wydatków zarządzać komunikacją w trakcie peaków?

86% osób deklaruje, że spersonalizowana komunikacja z marką wpłynęła na ich finalną decyzję zakupową. Odpowiedź na pytanie, czy wprowadzić personalizację do contact center jest oczywista. Bardziej o to niż „czy”, należy się pytać „jak”.