Autor: Małgorzata Nawrot

Ocena jakości pracy call center to efekt dobrze dobranych, regularnie monitorowanych i prawidłowo rozumianych KPI takich jak Quality, C-Sat i D-Sat oraz NPS. Poprawnie prowadzona ewaluacja pozwala na wprowadzanie usprawnień, które podnoszą satysfakcję klientów.

Sprawdzanie efektywności call center ma na celu nie tylko weryfikację pracy zespołu. Jest bazą do wprowadzania usprawnień, które optymalizują koszty i podnoszą satysfakcję klientów. Dobrze dobrane i analizowane wskaźniki to jeden z fundamentów sukcesu call center.

Osiągnięcie, utrzymanie i udoskonalanie poziomu efektywności jest możliwe dzięki monitoringowi, czyli pomiarowi jakości i wydajności pracy poszczególnych działów w firmie. Jakie są najważniejsze Key Perfomance Indicators (KPI), dzięki którym realizuje się cele strategiczne w call center?