Proces obsługi klienta koncentruje się wokół szybkiego reagowania na potrzeby klienta z wykorzystaniem innowacyjnych narzędzi i systemów. Ich wdrożenie jest obligatoryjne w kontekście budowania relacji z klientem oraz jego postrzegania marki.
Autor: Małgorzata Nawrot
Quality, C-Sat i D-Sat, NPS. Mierzenie jakości w call center
Ocena jakości pracy call center to efekt dobrze dobranych, regularnie monitorowanych i prawidłowo rozumianych KPI takich jak Quality, C-Sat i D-Sat oraz NPS. Poprawnie prowadzona ewaluacja pozwala na wprowadzanie usprawnień, które podnoszą satysfakcję klientów.
AHT – co to jest i czy warto go sprawdzać?
Sprawdzanie efektywności call center ma na celu nie tylko weryfikację pracy zespołu. Jest bazą do wprowadzania usprawnień, które optymalizują koszty i podnoszą satysfakcję klientów. Dobrze dobrane i analizowane wskaźniki to jeden z fundamentów sukcesu call center.
Ścieżka klienta w call center. Kluczowe momenty customer journey
Customer journey w call center to wieloetapowy proces, którego przebieg znacznie wpływa na doświadczenie klienta. Jak wygląda ścieżka klienta w contact center i które z momentów są kluczowe w utrzymaniu pozytywnej relacji z konsumentem?
10 kluczowych wskaźników efektywności (KPI) w call center
Osiągnięcie, utrzymanie i udoskonalanie poziomu efektywności jest możliwe dzięki monitoringowi, czyli pomiarowi jakości i wydajności pracy poszczególnych działów w firmie. Jakie są najważniejsze Key Perfomance Indicators (KPI), dzięki którym realizuje się cele strategiczne w call center?