Projekt call center. Kroki milowe

1. Sprecyzowanie celów projektu

To być może najważniejszy etap całego procesu projektowania kampanii. Jeśli cele zostaną źle określone (na przykład nierealistycznie lub niedostatecznie szczegółowo określone), może okazać się, że dobór strategii, grup odbiorczych czy narzędzi będzie po prostu błędny. Nie uda nam się zrealizować ani celów sprecyzowanych w projekcie, ani tych przez nas oczekiwanych, choć nie wystarczająco jasno zdefiniowanych.

Zakładane cele powinny również realizować misję i wizję firmy, a nie tylko bieżące potrzeby poszczególnych działów. Dlatego ustalenie celów wymaga wielu konsultacji – zarówno wśród najbardziej doświadczonych osób w projekcie, jak i osób na stanowiskach decyzyjnych w firmie.

2. Tworzenie strategii kampanii call center

Kluczem jest znalezienie odpowiedzi na to, czy projekt powinien mieć charakter inbound, outbound czy łączyć obie strategie. Następnie należy określić ścieżkę obsługi klienta – tak, by była nieskomplikowana i nie wymagała wysiłku ze strony odbiorcy.

Żadna z tych decyzji nie może wydarzyć się bez scharakteryzowania grupy docelowej, do której kampania będzie skierowana. Poza rozróżnieniem na płeć, wiek i miejsce zamieszkania, warto określić status majątkowy, wykształcenie, zawód. Na tym etapie należy mocno zawęzić grupę odbiorczą – tak, by trafić do tych, którzy odczują największe korzyści z wyboru Twojego produktu lub usług.

Koniecznym jest też wybór rozwiązań technologicznych i metodologicznych, które pozwolą na realizację strategii. Dotyczy to chociażby sposobów wybierania numerów w kampaniach outbound oraz ustalenia KPI w projektach inbound (First Call Resolution, średni czas obsługi, satysfakcja klienta).

W przypadku uruchomienia nowej linii przychodzącej należy też zastanowić się nad jej promocją – nie tylko nad kanałami i narzędziami, ale też nad językiem komunikacji i stylem wizualnym.

Powyższe elementy warto uporządkować w postaci ścieżki klienta, czyli zbioru wszystkich kroków związanych z kampanią call center, które klient podejmie. W zależności od charakteru projektu, ścieżka może być krótka i prosta lub długa i rozbudowana. Jeśli poświęcimy jej odpowiednio dużo czasu, będziemy mogli chociażby uświadomić sobie istnienie tych punktów styku, w których klient jest niezadowolony – i dzięki temu nieustannie usprawniać proces obsługi.

3. Scenariusze rozmowy w call center

Dzięki znajomości ścieżki klienta wiemy też, w którym momencie może chcieć się z nami skontaktować lub w jakiej sytuacji możemy zastać go, gdy wykonamy do niego telefon. Na podstawie tej wiedzy ustala się najbardziej prawdopodobne scenariusze rozmów.

W przypadku projektów wychodzących należy skonstruować przykuwające uwagę powitanie oraz najskuteczniejszy sposób przedstawienia oferty – tak, by klient poczuł od początku korzyści, które produkt lub usługa mu przyniesie.

Trzeba też przygotować się na najczęściej zadawane przez klientów pytania oraz na negatywną reakcję. Zwykle jesteśmy w stanie przewidzieć, kiedy klient może powiedzieć „nie” i opracować odpowiedzi, które mogą zmienić jego zdanie.

A jeśli klient powie „tak”? Należy przygotować się na finalizację umowy sprzedaży i poinformować klienta o dalszych krokach, które zostaną poczynione, by otrzymał produkt lub aktywował usługę. Warto też przygotować się na pożegnanie z klientem w przypadku różnych scenariuszy konwersacji. Dzięki temu, nawet jeśli rozmowa nie pójdzie po myśli konsultanta, będzie miał narzędzie, które ułatwi mu stworzenie u klienta pozytywnego wrażenia – a to może zaowocować wzrostem zainteresowania marką i otwartością na późniejsze nawiązanie współpracy.

Inaczej pisane są scenariusze rozmów na infoliniach. Konieczne jest określenie momentów, w których klient będzie chciał się skontaktować z marką (zakup produktu, poznanie szczegółów oferty, zwrot czy reklamacja) i napisanie możliwych scenariuszy pod każdy z tych momentów.

4. Zakup baz danych

W przypadku projektów outbound lub mieszanych, konieczne jest posiadanie bazy danych klientów, z którymi konsultanci będą się skontaktować. Wybór baz powinien być oparty o strategię projektu określającą grupy docelowe, ale znaczenie mają też czas trwania kampanii i jej zasięg.

Przy administrowaniu danymi osobowymi kluczowe jest bezpieczeństwo, dlatego należy na każdym kroku upewnić się, że dane są pozyskane zgodnie z prawem i etyką biznesową. Koniecznie trzeba sprawdzić, jak call center zarządza danymi i czy nie występuje zagrożenie ich wycieku, kradzieży lub nielegalnego sprzedania.

5. Przygotowanie systemu i materiałów

Następne dwa kroki milowe są ze sobą połączone – dotyczą wyboru oprogramowania, które sprosta wymaganiom i założeniom kampanii oraz stworzenia w nim wygodnego środowiska pracy dla konsultantów przyspieszającego im pracę.

Przy kampaniach wychodzących konieczne jest ustalenie trybu wybierania numerów. Najczęściej dzieli są je na trzy kategorie.

• Programowane, w których konsultant nie ma wyboru czy i kiedy dzwonić do klienta – numery i tempo ich wybierania ustala za niego system
• Progresywne, w którym konsultant również musi wykonać telefon do wszystkich klientów – ma jednak zaprogramowany czas na poznanie historii kontaktów
• Z podglądem, w którym konsultant sam decyduje o tym, czy i kiedy zadzwonić do klienta na podstawie rozbudowanych danych

Wybór trybu zależny jest głównie od typu klienta (B2B czy B2C, nowy rekord czy klient z rozbudowaną historią) oraz celu kampanii – czy jest nim regularna sprzedaży, czy up-selling, cross-selling.

W zależności też od rodzaju kampanii, warto przygotować w systemie zestawy materiałów, które ułatwią proces obsługi klienta. Poza profesjonalnymi stopkami mailowymi, należy pamiętać o zestawie regulaminów i umów, które konsultant będzie musiał przekazać klientowi, by sfinalizować procesy sprzedażowe.

6. Szkolenia konsultantów

Na tym etapie jesteś już krok od rozpoczęcia kampanii. Konieczne jest przygotowanie konsultantów – tak, by posiadali pełną wiedzę o marce, produkcie lub usłudze, a także o wszystkich procedurach związanych ze zwrotami, reklamacjami i innymi typowymi dla nich procesami.

Projektując szkolenie należy zwracać uwagę na użyteczność informacji – nie tylko je przekazać, ale też przygotować konsultantów na to, kiedy będą musieli ich użyć lub kiedy będą mogli się na nie powołać, by uatrakcyjnić ofertę.

Momentem kończącym ten etap jest test wiedzy dla konsultantów.

7. Realizacja projektu call center

To najbardziej ekscytujący moment w kampanii call center – gdy startujesz z nową komunikacją. Po pierwszym świętowaniu czeka Cię kolejna praca. Przy realizacji projektu należy bowiem nieustannie analizować dane dotyczące wykonanych lub otrzymanych połączeń.

Warto też testować nowe rozwiązania w elementach kampanii, których efekty nie są satysfakcjonujące. Mogą być to nowe otwarcia rozmów czy inne tryby wybierania numerów. Tylko dzięki testowaniu i analizie wyników będzie można wprowadzić modyfikacje będące znacznymi ulepszeniami, które sprawią, że Twoi klienci będą naprawdę usatysfakcjonowani.

8. Działania posprzedażowe

Działania posprzedażowe są już teraz oczywistością, a marki prześcigają się w tym, jak podziękować klientom za zakup ich produktów lub usług. Kontakt z klientem warto nawiązać również po procesie sprzedażowym, by zapytać go o jakość obsługi i zadowolenie z kontaktu z konsultantem, oraz po pewnym okresie użytkowania, który pozwoli mu na ocenę produktu.

Warto dobrze rozplanować działania posprzedażowe – tak, by przyniosła konkretne informacje zwrotne od klientów, ale też zbliżyła ich do marki, zwiększyła lojalność i skutkowała rekomendacjami oraz ponownym zainteresowaniem się odbiorcy Twoją ofertą.