Punkty styku z klientem. Rola logistyki w cały procesie zakupowym w kanale eCommerce

Skupiając się na dwóch etapach ścieżki zakupowej (fazie zakupu w e-sklepie oraz fazie posprzedażowej) chciałbym wskazać, jak istotną rolę w całym procesie odgrywa logistyka i jak często towarzyszy nam przy kontakcie z klientem sklepu internetowego. Podświadomie logistykę wiele osób kojarzy wyłącznie z „last mile”, czyli dostawą zamówienia pod wskazany adres lub np. do maszyny paczkowej, jednak łańcuch dostaw ma duże większe znaczenie w całym procesie zakupowym.

Pierwszą interakcję z „łańcuchem dostaw” mamy już na etapie przeglądania produktów. W tym miejscu jesteśmy informowani o dostępności towaru oraz przewidywanym czasie dostawy. Bardzo istotna jest synchronizacja stanu magazynowego z informacją w sklepie internetowym, gdyż już samym początku procesu zakupowego klient podejmuje decyzję o zakupie lub jego braku.

Chcąc zatrzymać klienta na stronie i zachęcić do zakupu, ważnym jest zaoferowanie mu czegoś więcej niż samej informacji o przewidywanym czasie realizacji dostawy. Doskonale sprawdza się model omnichannel, gdzie poprzez sklep internetowy pokazujemy dostępność produktów w sklepie stacjonarnym, a gotowe zamówienie może czekać nas już kilkadziesiąt minut po jego zleceniu.

Kolejnym aspektem informacja o darmowej dostawie, która jest jednym z najważniejszych czynników mobilizujących klientów do wyboru konkretnego e-sklepu.

Podążając dalej, część sklepów na tym etapie (przed umieszczaniem towaru w koszyku) informuje nas o dodatkowych możliwościach – np. pakowaniu na prezent, które również jest procesem logistycznym w magazynie (tzw. VAS – czyli usługi dodatkowe, które często dają możliwość wzbogacenia oferty w łańcuchu dostaw).

Niektóre e-sklepy (szczególnie odzieżowe) oferują personalizację produktów przez umieszczenie np. haftu z imieniem. Warto zadbać, aby proces taki odbywał się w magazynie logistycznym, przez co realizacja zlecenia nie zostanie znacząco wydłużona.

Po umieszczeniu produktów w naszym koszyku oraz wyborze usług dodatkowych przechodzimy do momentu wyboru formy dostawy.

Jedną z głównych przyczyn porzucenia koszyka zakupowego jest brak ulubionego przewoźnika  oraz dodatkowe koszty związane z przesyłką, o których nie byliśmy powiadomieni na wcześniejszym etapie zamówienia. Warto zapewnić różnorodność w zakresie wysyłki np. oferując firmę kurierską, dostawę do maszyny paczkowej i punktu odbioru.

Po dokonaniu i opłaceniu zakupu przechodzimy do kolejne fazy, a mianowicie statusowania realizacji zamówienia. Jest to na tyle istotne, gdyż czas oczekiwania na towar jest jedną z największych wad zakupów online, a dzięki odpowiedniemu statusowaniu jesteśmy w stanie zapewnić kupującym poczucie bezpieczeństwa.

Kolejnym etapem jest powiadomienie klienta o spakowaniu zlecenie i przekazanie paczki do firmy kurierskiej. W tym miejscu najczęściej otrzymujemy kod do śledzenia naszego zamówienia.

Następnie otrzymujemy powiadomienie SMS / e-mail o umieszczaniu paczki w maszynie paczkowej lub o orientacyjnych godzinach dostawy pod wskazany adres.

Dobrą praktyką jest również powiadomienie klienta o odbiorze paczki.

Sposób pakowania ma znaczenie

Przechodzimy do kolejnej fazy, gdy zamówienie znajduje się w rękach kupującego. Na pozytywne doświadczenie zakupowe składa się wiele czynników związanych bezpośrednio z procesami logistycznymi:

• Odpowiednio dobrane do wielkości i najlepiej ekologiczne opakowanie
• Estetycznie i starannie przygotowana paczka
• Odpowiednie zabezpieczenie towaru
• Personalizacja np. na liście powitalnym
• Dodatkowe sample i ulotki np. rabatowe
• Łatwość otwierania paczki i możliwość dokonania zwrotu w tym samym opakowaniu

Dodatkowo, warto zapewnić klientowi w etykietę zwrotną (oraz instrukcję nadania) w przypadku chęci odesłania towaru lub możliwość zwrotu bez konieczności naklejania etykiety.

Zazwyczaj ostatnimi statusami, które otrzymuje klient są powiadomienia o rejestracji zwrotu oraz dyspozycji przelewu środków za odesłane towary.

Jak widać, kontakt klienta z „logistyką” wy wymierny wpływ, czy zakup w wybranym sklepie internetowym zakończy się sukcesem. Zapewnienie dostępności towarów, szybka realizacja, a także usługi dodatkowe (VAS) oraz odpowiedni sposób pakowania mają realny wpływ na budowanie przewagi konkurencyjnej konkretnych sklepów internetowych. Zawsze należy pamiętać o konsumencie i jego komforcie na każdym etapie zamówienia, gdyż tylko w ten sposób możemy budować bazę powracających klientów.