Rola call center w sektorze energetycznym

Call center a sektor energetyczny

Obsługa klienta w sektorze energetycznym jest niemałym wyzwaniem dla outsourcingu call center ze względu na złożoność procesów integracyjnych w systemach, które zostały wdrożone w firmie, m.in. systemach bilingowych, obiegu dokumentów (przede wszystkim zawieranych umów oraz dostarczania usługi) czy CRM. Aby zyskać przewagę konkurencyjną na rynku, dostawcy energii skupiają się przede wszystkim na poprawie jakości obsługi klienta, aby budować i utrzymywać jego pozytywny customer experience na każdym etapie kontaktu z firmą.

Według raportu firmy Ernst&Young główną przyczyną utraty zaufania do dostawcy energii przez konsumentów jest nagła podwyżka cen usług energetycznych – aż 57% klientów uważa ją za główny powód niezadowolenia. Ponadto jako najważniejsze czynniki, które determinują ich do zmiany usługodawcy, wskazują na złożone i skomplikowane taryfy, nieczytelne stawki podstawowe oraz brak wystarczających kompetencji konsultantów w zakresie doradztwa energetycznego. 31% respondentów narzeka na zbyt skomplikowane taryfy, natomiast 21% pozostało z nierozwiązanym problemem i brakiem wsparcia ze strony dostawcy. Szczególnie w sektorze energetycznym ze względu na specyfikę branży klienci oczekują szybkiego i rzetelnego kontaktu z działem obsługi. Eksperci podkreślają, iż największym wyzwaniem względem obsługi klienta w sektorze energetycznym jest odniesienie się do trendów w komunikacji oraz ciągłe podnoszenie kwalifikacji pracowników, aby na każdym etapie kontaktu dawać profesjonalne wsparcie konsumentom.

Kontakt z działem obsługi klienta jest zazwyczaj inicjowany przez klienta w przypadku sytuacji, w której dochodzi do awarii lub zakłóceń w dostawie usług, reklamacji, błędów na fakturze lub przerwy w dostawie energii. Co więcej, w razie potrzeby konsultanci są w stanie odpowiedzieć na wszystkie pytania związane z oszczędnym i bezpiecznym korzystaniem z energii elektrycznej. Aby zoptymalizować pracę działu obsługi, firmy wprowadzają odpowiednie systemy, dzięki którym wszystkie informacje dotyczące klientów są dostępne bez konieczności wielokrotnego pozyskiwania tych samych danych, np. historia ich dotychczasowego kontaktu z call center, rozliczenia czy dane techniczne dotyczące urządzeń pomiarowych.

Konsument a sektor energetyczny – komunikacja

Komunikacja konsumencka z sektorem energetycznym odbywa się w pierwszej kolejności na poziomie bezpośredniego kontaktu z call center. Jednak coraz częściej klienci decydują się na kontakt elektroniczny, tj. przez e-mail, formularz na www dostawcy czy social media, których potencjał, szczególnie w branży energetycznej, warto rozwijać. Co więcej, za pomocą mediów społecznościowych firmy mają możliwość informowania swoich klientów o planowanych przerwach w dostawie energii lub ewentualnych awariach, aby odpowiednio wcześnie zapobiec niezadowoleniu klientów.

Klienci sektora energetycznego oceniają jakość kontaktu z call center na podstawie czasu, w którym rozwiązano ich problem (najczęściej w momencie krytycznym spowodowanym utratą energii, poważną awarią lub pilną korektą faktury) i jego skuteczności. Odnosi się to zarówno do klientów indywidualnych, jak i biznesowych, niemniej w szczególności, ze względu na skalę, dotyczy tych pierwszych. Klient indywidualny świadomie wybiera swojego dostawcę i z tą samą świadomością jest w stanie zrezygnować z usług konkretnej firmy, determinowany problemami w komunikacji. Z kolei klient biznesowy dokonuje zmiany dostawcy energii głównie ku optymalizacji kosztów. Dostarczenie konkretnego rozwiązania, rzetelnych informacji oraz niezbędnego wsparcia konsumentom powinno stać się dla sektora energetycznego priorytetem w ustalaniu strategii komunikacji.

Z danych raportowych wynika także, iż outsourcing call center w sektorze energetycznym pozwala firmom zaoszczędzić aż 30% kosztów, które wiążą się ze wsparciem klienta. Specjaliści zgodnie twierdzą, iż korzystanie z usług call center redukuje wydatki operacyjne, optymalizuje nakłady inwestycyjne, umożliwia monitoring zatrudnienia oraz kontrolę wydajności kadry pracowniczej, a także wpływa na elastyczność w regulacji operacji wewnątrz firmy.

Kontakt z działem obsługi w sektorze energetycznym nie ogranicza się wyłącznie do reagowania na problemy klientów, ale pełni także funkcję informacyjną. Zainteresowani konkretną kwestią, mogą za pomocą tonowego wyboru dowiedzieć się czegoś więcej. IVR (Interactive Voice Response) umożliwia uzyskanie informacji dotyczących planów taryfowych, zmian w dostawie energii czy regulaminu przyłączenia do sieci energetycznej. Jeśli IVR nie spełnia oczekiwań klientów, są oni kierowani bezpośrednio do konsultanta w dziale obsługi.

Dostawcy energii regularnie poprawiają jakość komunikacji i optymalizują systemy w dziale obsługi klienta, aby zdobyć przewagę konkurencyjną na rynku. Redukcja kosztów wewnątrz firmy związana z outsourcingiem call center pozwoli zaproponować konsumentom atrakcyjną cenę usługi i tym samym zwiększyć swoją konkurencyjność.