Kategoria: Arvato CRM Solutions – contact center

Sekcja z najczęściej zadawanymi pytaniami online jest przez użytkowników sieci jednym z najczęściej oczekiwanych elementów na stronie internetowej. FAQ pomaga wyeliminować wszelkie wątpliwości klientów i zrozumieć poszczególne procesy w contact center.

Zbieranie i analizowanie informacji zwrotnej od klientów to jeden z fundamentów zmian w contact center. Feedback pozwala zwrócić uwagę na etapy obsługi, które są dla klienta trudne – i tym samym pomóc wskazać rozwiązania, które mogą podnieść poziom jego zadowolenia.

Równowaga między utrzymaniem najwyższej jakości poziomu usług a kosztami pracy w call center to priorytet dla działów odpowiedzialnych za planowanie i monitorowanie wszystkich operacji. Wdrożenie systemu WFM jest doskonałym rozwiązaniem na usprawnienie procesów optymalizacji pracy.

Podejmowanie świadomych decyzji biznesowych w contact center jest możliwe dzięki nowoczesnym procesom opierającym się na twardej analizie danych. Jak BI wpływa na operacyjną efektywność w firmie oraz przewagę konkurencyjną na rynku?

Profesjonalizm, wszechstronność, zaangażowanie i otwartość w komunikacji to kluczowe kompetencje, które znacząco wpływają na efektywność pracowników, jednak nie zawsze idą w parze. Rola HR oraz umiejętny blending są w tej kwestii nieocenione.

Ocena jakości pracy call center to efekt dobrze dobranych, regularnie monitorowanych i prawidłowo rozumianych KPI takich jak Quality, C-Sat i D-Sat oraz NPS. Poprawnie prowadzona ewaluacja pozwala na wprowadzanie usprawnień, które podnoszą satysfakcję klientów.

Sprawdzanie efektywności call center ma na celu nie tylko weryfikację pracy zespołu. Jest bazą do wprowadzania usprawnień, które optymalizują koszty i podnoszą satysfakcję klientów. Dobrze dobrane i analizowane wskaźniki to jeden z fundamentów sukcesu call center.

FCR, czyli First Contact Resolution jest niezbędnym elementem do sprawnego i efektywnego funkcjonowania contact center. Jakie są jego metody? Co daje wdrożenie i obserwacja wskaźnika FCR oraz jakie wyzwania czekają obsługę klienta w pierwszym kontakcie?

Czas, łatwość, jakość – te wskaźniki wpływają na customer experience w trakcie obsługi. Tworzenie pozytywnych doświadczeń w call center jest równoznaczne z szybkim i bezproblemowym rozwiązaniem problemu klienta oraz wzrostem jego satysfakcji. Jak to zrobić skutecznie?

Standaryzacja leży u podstaw call center, dlatego że jego praca to proces. Elementy, które wymagają innego workflow, potrzebują też własnych nazw i definicji. Co to znaczy inbound i outbound? Jak ten podział wpływa na pracę contact center?