Co to jest Omnichannel?

Omnichannel – w podstawowym ujęciu – to integracja kanałów sprzedażowych (retail i online), która zapewnia wspólne doświadczenie konsumenckie, niezależnie od tego, gdzie dokonuje się zakupów.

„Offline i online przenikają się coraz bardziej i za kilka lat nie będziemy rozmawiać o podziałach na kanały, ale po prostu o handlu (w modelu omnichannel)” – czytamy w raporcie „Trendy e-commerce 2017” (Conversion).

Jaki można z tego wyciągnąć wniosek? Taki, że omnichannel „to być albo nie być dla marki”. Oba kanały się doskonale uzupełniają i – by nadążać za dynamicznymi zmianami w świecie i biznesie – muszą być spójne. A gdy danej marki nie będzie w jednym lub w drugim kanale – za jakiś czas najprawdopodobniej straci klientów.

Brandy, które rozumieją ten trend, inwestują w e-commerce (np. branża fashion). Większość przedsiębiorców zarządza początkowo sklepem tradycyjnym, by przełożyć doświadczenia sprzedażowe na e-commerce. Zdarza się oczywiście, że sprzedawcy online uruchamiają stacjonarne showroomy, lecz jest to działanie sporadyczne.

ZARABIANIE PRZEZ INTERNET

Sprzedaż online stanowi teraz 5 proc. PKB i gwałtownie się rozwija – zgodnie z prognozami SOFORT GmbH dla rynku polskiego pod koniec 2017 roku będzie wynosić już 10 proc. Niedużo? To dlatego, że polski rynek jest zdominowany przez małe przedsiębiorstwa istniejące na rynku do 3 lat („Rynek e-commerce Polska”, badania Bisnode). Natomiast sieci handlowe, które z wyprzedzeniem uruchomiły e-sprzedaż oraz konsekwentnie inwestują w ten kanał sprzedaży, osiągają dzisiaj nawet do 30 proc. więcej zysku z samego kanału online. Co więcej, sprzedaż ta nie odbywa się kosztem sprzedaży stacjonarnej.

Rentowność e-commerce jest najczęściej wyższa od sklepu stacjonarnego – o ile jest on dobrze zaprojektowany i prowadzony. Jest to związane z wyższymi kosztami stałymi, jak chociażby wynajem i utrzymanie przestrzeni. Jednak w dobie omnichannel liczy się wynik skumulowanej sprzedaży z obu kanałów.

Oczekiwania klientów w e-commerce

Według ekspertów badających trendy, tradycyjny podział na sklep stacjonarny i e-sklep powoli odchodzi do lamusa. Analitycy dowodzą, że za jakiś czas najprawdopodobniej zupełnie zniknie. Dlaczego? Dla zwykłych konsumentów podział na online i offline jest dziś zupełnie nieistotny.  Interesuje ich dostępność produktów, a nie techniczna strona zakupów.

Po drugie klienci, korzystając z wielu nowoczesnych technologii, oczekują tego samego asortymentu (i równie dobrego traktowania) zarówno w sklepie offline, jak i online. Robiąc zakupy przez internet, chcą mieć możliwość odbioru przesyłki w tradycyjnym sklepie – i odwrotnie. Kupując stacjonarnie, chce mieć dostęp do tych samych opcji, co w internecie (dostawa na inny adres, zwroty, etc.).

Po trzecie w końcu: konsumenci chcą poznać bardzo dokładnie cechy produktu, cenę, dostępność, warunki zakupów i zwrotu. Oczekują także dostępu do swoich transakcji (historia zakupów), jak i dostępu do historii komunikacji, niezależnie od tego, czy kupują przez internet, czy w sklepie stacjonarnym.

Tego chce klient niezależnie od kanału zakupowego:

• oferty – dostosowanej do potrzeb
• doradztwa, pomocy przy wyborze produktu
• wsparcia po zakupie
• obsługi gwarancyjnej
• inspiracji, opinii, informacji
• istnienia w mediach społecznościowych
• wygodnej dostawy produktu (odbiór osobisty czy kurier)
• fachowej obsługi w kasie
• infolinii (możliwości kontaktu telefonicznego lub elektronicznego)

Operatywny i przemyślany proces przejścia na wielokanałowość łączy zalety zarówno sklepów stacjonarnych, jak i e-commerce. Dzięki temu klient może obejrzeć towar przed zakupem, ma możliwość natychmiastowego zakupu, może odebrać towar bezpłatnie, otrzyma pewność reklamacji i zwrotu; może zrobić zakupy bez wychodzenia z domu, może szybko porównać ceny, może wybrać miejsce dostawy/odbioru towaru, otrzyma wszelkie informacje o produkcie, szybko i wygodnie skomentuje towar.

To właśnie dlatego podział na online i offline wydaje się mało istotny, a model omnichannel – tak bardzo ważny.